En Colombia, según un estudio realizado por Cifras y Conceptos, por lo menos tres de cada 10 personas sienten descontento e insatisfacción por el servicio al cliente de algunas empresas. Para que esto no le ocurra, es fundamental minimizar todos los riesgos que puedan afectar su relación con el cliente, evitándole a toda costa experiencias negativas e innovando a través de soluciones tecnológicas que realmente satisfagan sus necesidades.
Suena repetitivo, pero es cierto: la pandemia lo cambió todo y la forma en la que se interactúa con los clientes se ha transformado radicalmente. Ante este reto, pequeños, medianos y grandes empresarios se han visto inmersos en un panorama que los ha impulsado a operar sus negocios de manera diferente e invertir en herramientas tecnológicas que les permitan cumplir con las expectativas de quienes cada vez demandan más y mejores servicios.
Según el Estudio Global del Consumidor de Zebra Technologies, el creciente interés y el aumento de la inversión en tecnología de las compañías se debe a la necesidad de digitalizar sus procesos, mejorar las experiencias de compra e integrar los grupos de trabajo a través de herramientas que les permitan laborar de manera unificada, mucho más rápida y enfocada al cliente.
Por eso, la compañía brinda seis recomendaciones que debe tener en cuenta si quiere conectarse cada vez más con sus clientes, ofrecer atención de primer nivel y priorizar al cliente a través de experiencias personalizadas, pensadas en sus necesidades.
1. Brinde autonomía y libertad: ofrecer soluciones integradas de compra asistida es una gran opción para optimizar los servicios. Un ejemplo de esto son los kioskos de auto-atención o los dispositivos de personal shopping. Con estas soluciones, se le brinda la posibilidad al cliente de ubicar los productos en tienda, compararlos y verificar sus precios a través de los códigos de barras, brindándole comodidad, independencia y optimización del tiempo. Además, esta opción representa una disminución de costos operativos para la empresa y mayor agilidad en la atención, al no necesitar a un empleado que se encargue de intermediar estas solicitudes o poder ubicar al trabajador donde sea realmente necesario.
2. Habilite la opción de retiro en tienda: con el auge del e-commerce, esta es una alternativa cada vez más usada por los compradores. Gracias a las soluciones tecnológicas para las estrategias omnicanal, se puede rápidamente localizar los productos que se encuentran disponibles para entrega inmediata y alistarlos con exactitud para su entrega. Además, estas opciones cuentan con sistemas de reconocimiento facial o escáneres de tarjetas de fidelización, que le permitirán identificar a sus clientes cuando llegan a las tiendas y brindarles así una mejor asistencia. Entonces, si desea agilizar los procesos al interior de su negocio, reducir los márgenes de error de entrega de productos y disminuir los porcentajes de devolución (algo que para muchos se convierte en un dolor de cabeza) esta alternativa podría ser la adecuada.
3. Potencie a sus empleados: los equipos son piezas claves en toda empresa. Brindarles a sus colaboradores la posibilidad de acceder a herramientas que les permitan estar conectados, contar con acceso inmediato a la información y mantener una comunicación fluida es vital si se quiere brindar una atención mucho más completa, personalizada y rápida. Equiparlos con tabletas empresariales y computadores táctiles, por ejemplo, podría ser una buena opción, ya que les permiten agilizar el ritmo de trabajo y la atención al cliente.
4. Optimice los procesos de pago: facilitarle la vida al cliente, evitarle largas filas y darle la posibilidad de que realice sus pagos en el lugar y de la manera que más le convenga es fundamental. Esto se puede lograr implementando puntos de venta fijos independientes o móviles. Los primeros son similares a los cajeros convencionales, pero no requieren de un empleado y son fáciles de usar. En estos, los clientes solo deben pasar los productos por un quiosco de auto-pago y llevar a cabo su transacción con el método de pago que prefiera.
5. Ofrezca entregas rápidas y gestione eficientemente las devoluciones: un indicador de satisfacción de clientes que adquirió mayor relevancia después de la pandemia es el tiempo de entrega y de la gestión de devoluciones. Tener la trazabilidad completa de las órdenes y dotar a los trabajadores de ruta y entrega de paquetería con la tecnología adecuada para poder controlar y reportar el estado de los pedidos, se ha convertido en una tendencia directamente relacionada con la calidad del servicio y la experiencia del cliente. Los computadores móviles robustos ofrecen la posibilidad de tener toda información a la mano, registrando paso a paso el proceso de entrega y devolución de los pedidos, mientras se cumplen velozmente los tiempos prometidos en el momento de la compra.
6. Premie a sus clientes: encantar a su comprador con pequeños detalles lo hace sentir importante y valorado. Un ejemplo de esto es ofrecerle tarjetas de fidelización o cupones, que puedan ser usados por él o darlos como obsequio. A través de sistemas como impresoras especializadas de tarjetas, los clientes pueden tener acceso a credenciales, tarjetas de crédito corporativas y cupones, que pueden ser impresos en sitio y cuando lo deseen.
“Debemos administrar nuestros negocios con integralidad y la atención al cliente es un punto primordial para lograrlo. Si una empresa quiere brindar un buen servicio, la tecnología se convierte en un factor clave. Con la inversión e implementación de soluciones especializadas en estos temas, los negocios mejorarán su posición competitiva, su velocidad de operación, sus ventas y aumentará su base de clientes fieles, quienes cada vez son más vanguardistas y sienten que cuentan con un aliado”, afirmó Andrés Ávila, gerente de Marketing de Zebra Technologies.
Adopte las opciones que mejor se ajusten a su presupuesto y a las particularidades de su clientela. Cada una de estas recomendaciones, además de hacer la empresa más próspera, práctica e integral, permitirá mejorar los niveles de satisfacción y prestar un servicio que priorice las experiencias de los consumidores, convirtiéndolos en el eje principal de su negocio.