Con el fin de brindar una gestión adecuada a las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) de los clientes, la Superintendencia Financiera recomienda migrar toda la información hacia la tecnología de Smartsupervision, de acuerdo a la circular externa 023 de 2021.
Según la entidad, en su función de velar por el cumplimiento de las normas de protección al consumidor financiero, ve la necesidad de implementar una “nueva estructura en el proceso de atención y reporte de la información relacionada con la gestión de quejas o reclamaciones por parte de las entidades vigiladas”, cita la circular.
Concretamente se ordena que se estandarice “la estructura de clasificación de los motivos de quejas o reclamaciones por producto e industria, e implementa un desarrollo tecnológico denominado Smartsupervision”. Al respecto, Diego Ossa, director de BPO de NTT Data Colombia, señaló que “el uso de esta tecnología de la cuarta revolución Industrial, que incluye Inteligencia artificial y Analítica de datos, permite enfocar más fácilmente la función de la Superfinanciera, especialmente porque hoy en día solo se vigilan el 8% de las quejas del sector financiero” afirmó Ossa.
Por otra parte, cabe aclarar que este proceso en Colombia se dividió en dos grupos. Al primero pertenecen Bancolombia, Davivienda, ScotiaBank Colpatria, Seguros de Vida Suramericana y Seguros Generales Suramericana, los cuales tendrán que implementar este alistamiento tecnológico antes del 31 de diciembre del presente año. Y, en el segundo grupo están las demás entidades vigiladas por la SuperFinanciera, las que tendrán hasta el 13 de mayo para comenzar el proceso. Para ambos grupos, el máximo plazo para tener en funcionamiento dichos procesos es junio de 2022.
Los expertos de NTT DATA en Colombia detallaron que dentro de esos plazos de tiempo dados por la circular, las empresas tienen dos opciones: la primera, la adquisición de un acompañamiento completo que los integre tecnológicamente, les facilite y gestione la interacción con la Superintendencia y, la segunda, recibir un asesoramiento para la gestión del sistema o plataforma con el que ya cuenten para el manejo de PQRS para conectarlos con Smartsupervision.
La firma ofrecerá este servicio en Colombia para las empresas vigiladas por la Superfinanciera que quieran ser acompañados por ellos en dicha transición. En esa línea, Óscar Carillo, Manager de la Digital One Office en el país, destacó que “Smartsupervision no es solo una plataforma, sino un servicio en la nube, que además tiene un soporte tecnológico”.
NTT DATA describió también su modelo técnico simplificado del servicio de Smartsupervision que corre en la interfaz Clónika, funciona mediante Microsoft Azure e incluye servicios SAS y BPaaS, los que se ejecutan mediante capas de integración, gestión y reportes, que a su vez, se ajustan según las necesidades de cada cliente.
Esta comunicación de la Superfinanciera enfatiza en la necesidad de emprender este proceso con el fin de consolidar una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al interior de las entidades vigiladas y armonizar el marco normativo del SAC con las mejores prácticas internacionales.