Según un Informe de Spherical Insights & Consulting, la demanda del mercado mundial de viajes en línea se valoró en USD 350 mil millones en 2021, y se prevé que alcance un crecimiento interanual cercano al 15% para 2023.
Por: Alejandro Santos, Business Sales Manager de Wise CX para Latinoamérica
El desarrollo tecnológico del sector turístico ha digitalizado completamente el proceso de reserva de viajes. En este sentido, la creciente demanda de servicios online está aumentando en todo el mundo, impulsando el desarrollo exponencial del turismo y la hotelería.
Datos del sondeo publicado recientemente por el Future Market Insights (FMI) (2) en relación a las perspectivas del mercado de las agencias de viajes online, estima para 2022 una valoración cercana a los USD 461 mil millones. Además, se prevé que se alcance una tasa de crecimiento interanual (CAGR) del 16% entre 2022 y 2032 (USD 900 mil millones de dólares).
Este nuevo contexto, donde el usuario digital exige agilidad al momento de realizar una consulta o concretar una operación, y eficacia al momento de vivir la experiencia, resulta clave el rol de las agencias de viajes y la forma en la que éstas gestionan los picos de demanda. Aquí las herramientas de omnicanalidad cumplen un rol crítico ya que ofrecen al cliente experiencias sin fricciones, sin importar el canal que elija para generar el contacto: website, teléfono, WhatsApp, chat bots o tiendas físicas. Y es que, a medida que aumenta la cantidad de puntos de contacto posibles, también crece la necesidad de centralizar todo el proceso de atención para optimizar el resultado y lograr responder a los requerimientos en tiempo y forma.
A esto se suma el impacto de las redes sociales como canal de contacto efectivo, y replicador de información al compartir vídeos y fotos de los diferentes destinos, lo que atrae a un gran número de personas. Datos del mercado indican que la tasa de conversión de las reservas por este canal es superior a la de las reservas en sitios web (1).
Por otra parte, como intermediarios entre los diferentes actores involucrados, los operadores canalizan -a través de sus plataformas online- todo el intercambio con sus clientes y prestadores. En este punto, resulta clave contar con soluciones que permitan la integración entre diferentes plataformas y acceso a toda la información del cliente: sus reservas de alojamiento, de alquiler de vehículos y excursiones, entre otras, a través de una única pantalla.
La pandemia fue una llamada de atención para muchas empresas, y las del sector turismo no fueron la excepción. Hoy en día, para brindar una buena experiencia del cliente es requisito una atención unificada entre los distintos canales de comunicación disponibles, con el fin de llegar al usuario en el momento indicado, de manera coherente y bajo una única estrategia de marketing.
De esta forma, el desafío del sector ya no es solo la digitalización de sus ventas, sino la de una atención de los viajeros, cada vez más customizada y adaptada a los nuevos requerimientos.
