La mayoría de las empresas considera que la experiencia del cliente es una parte intrínseca de su marca y es responsabilidad de todos apoyarla dentro de la organización. Así se desprende de la encuesta de investigación de mercado realizada por IDG Communications, por encargo de Avaya, que indica que las empresas más exitosas reconocen que el enfoque en el cliente implica una interconexión entre Cliente, Empleado, Usuario y Multiexperiencia.
También coinciden en que una buena experiencia de cliente incluye empleados empoderados (Employee Experience) 82%; interacciones memorables y personalizadas en momentos que importan (Multiexperiencia) 83%; y la interacción de humanos, datos y tecnología (Experiencia de usuario) 83%. Además, el 59% de los encuestados indica que su empresa se está desempeñando adecuadamente en cada uno de estos aspectos de la Experiencia Total.
Como era de esperar, centrarse en el cliente se correlaciona con una buena experiencia y estrategias de comunicación, pero solo el 60% afirma que tiene una estrategia coherente de interacción con el cliente. La mayoría de las empresas emplean las herramientas y plataformas estándar de atención al cliente como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. Aquellos que obtuvieron una puntuación más alta en Experiencia Total capacitan a los empleados con herramientas y plataformas más nuevas (plataformas de mensajería, chat de video, chatbots y asistentes virtuales) que simplifican el soporte y transforman las experiencias de los clientes. De igual manera, utilizan herramientas analíticas más completas.
El 71% de las empresas con buenas puntuaciones en Experiencia Total y el 74% con buenas estrategias de interacción tienen más probabilidades de tener la tecnología adecuada para el conocimiento del cliente. De hecho, el 97% de las empresas afirma que los empleados empoderados con la tecnología adecuada pueden transformar las experiencias de los clientes. Las herramientas de comunicación y colaboración adecuadas empoderan a todos. Ofrecer a los clientes y empleados una solución de comunicaciones más amplia permite que todos se comuniquen de una manera que satisfaga sus necesidades.
Avaya OneCloud™ CCaaS facilita la conexión de todo (voz, video, chat, mensajería y más) para brindar experiencias sin esfuerzo para clientes y empleados en cada punto de contacto, lo que permite a las empresas brindar una experiencia total.
“Un enfoque monolítico, único para todos, no satisface la amplia gama de necesidades que tienen las empresas y sus integrantes”, dijo Simon Harrison, vicepresidente sénior y CMO de Avaya. “Cuando las empresas combinan intencionalmente el pensamiento del cliente, el empleado, el usuario y la multiexperiencia, elevan todo lo que estos enfoques pueden lograr por sí solos, lo que les permite ofrecer exactamente lo que se necesita en cada interacción. Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia total que permite crear las experiencias que exige cada momento, tanto para clientes como para empleados”.