La temporada alta de fin de año representa uno de los mayores desafíos operativos para las empresas que venden en línea. Las promociones de Black Friday, Cyberlunes y las compras navideñas incrementan el número de pedidos, poniendo a prueba la capacidad de respuesta de los comercios digitales y la experiencia de compra de los clientes.
En un entorno donde los consumidores colombianos valoran entregas rápidas, seguras y procesos de devolución sin complicaciones, el fulfillment — o preparación y gestión de pedidos — abarca todo el proceso: desde que una tienda en línea recibe un pedido hasta que el producto llega al cliente, incluyendo también los casos en que se requiere una devolución.
“El consumidor digital no busca solo adquirir un producto, también espera confianza en cada entrega. El estudio global DHL E- Commerce Trends Report 2025 revela que ocho de cada diez consumidores abandonan una compra si su opción de entrega preferida no está disponible. La experiencia del cliente digital no termina con la compra, realmente empieza con la entrega”, destaca Robinson Vásquez, presidente de DHL Supply Chain Colombia.
Cuando los pedidos y devoluciones no se gestionan correctamente, las consecuencias pueden ir desde la pérdida de ventas y reputación — por reseñas negativas o reclamos en redes sociales — hasta el aumento de costos operativos derivados de la manipulación, el reempaque y el transporte adicional, además de la pérdida de confianza de aliados e inversionistas.
Con la temporada alta de fin de año acercándose, DHL Supply Chain destaca cinco buenas prácticas clave para fortalecer la eficiencia operativa en la gestión de pedidos en línea.
1. Planificación con tiempo. Evalúe su demanda histórica y proyecte volúmenes para ajustar inventarios y capacidad operativa.
2. Integración de canales de venta. Asegure que su tienda online, marketplaces y sistemas de gestión estén sincronizados también con sus inventarios para evitar errores, duplicidades y falta de productos.
3. Fortalecimiento de la trazabilidad. Implemente herramientas que permitan seguimiento en tiempo real del inventario y del estado de los pedidos.
4. Optimización de la gestión de devoluciones. Anticípese al incremento de cambios y retornos, definiendo protocolos claros para mantener la satisfacción del cliente. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), el 38 % de las quejas de los consumidores durante 2024 estuvieron relacionadas con entregas demoradas o devoluciones insatisfechas.
5. Elija aliados especializados. Trabaje con socios logísticos que puedan crecer su operación sin aumentar costos fijos ni comprometer la calidad del servicio.
Fulfillment en Colombia: eficiencia y crecimiento para el e-commerce
En un entorno donde el comercio electrónico exige cada vez mayor agilidad y control operativo, DHL Supply Chain introduce en Colombia DHL Fulfillment Network, una solución completa para la logística de pedidos de empresas B2C y B2B — en expansión o ya consolidadas — que superan los 1.500 pedidos mensuales. Sectores como belleza y cuidado personal, moda y accesorios, electrónica de consumo, juguetes y entretenimiento, así como suplementos nutricionales y productos saludables, se benefician de una operación logística eficiente, orientada al crecimiento y centrada en la experiencia del cliente.
Esta solución logística para Colombia integra almacenamiento, alistamiento, empaque, transporte, distribución y devoluciones bajo un modelo end-to-end. Conecta los sistemas de gestión de DHL con tiendas en línea y plataformas ERP, ofreciendo control de inventarios, visibilidad total en tiempo real y un esquema de pago por uso.
“Las empresas de comercio electrónico necesitan soluciones que les permitan responder a los picos de demanda sin perder eficiencia durante el resto del año. En DHL acompañamos a nuestros clientes en ese desafío, integrando tecnología, visibilidad y control en cada etapa de la gestión de pedidos, a través de un modelo que combina experiencia global con una operación ágil en Colombia”, puntualizó Robinson Vásquez.
El crecimiento del e-commerce en Colombia exige soluciones capaces de sostener su ritmo y responder a un consumidor cada vez más exigente. Un mercado que según la CCCE registró en el país ventas online por 26,9 billones de pesos en el segundo trimestre de 2025, un 3 % más que en el mismo periodo del año anterior; y que de acuerdo con el E-Commerce Data Library 2024-2027 de Payments CMI proyecta un crecimiento compuesto del 16 % anual en los próximos años, lo que confirma el potencial del sector.
