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Automatización del Centro de Contacto

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A medida que más actividades comerciales y de consumidores pasan del ámbito físico al virtual, las organizaciones que invierten en la gestión de la experiencia del cliente tienen casi garantizado obtener una ventaja frente a los competidores que dejan de lado esta inversión.

Por: Mike Kuch, director senior de marketing de soluciones de Avaya

Como puerta de entrada a través de la cual muchos clientes interactúan con su marca, las soluciones de Centros de Contacto más efectivas garantizarán que el tiempo de cada cliente con un agente sea fluido, rápido e informativo.

En una encuesta de la firma de analistas Gartner sobre la gestión de la experiencia del cliente, el 86% de los encuestados indicaron que planeaban competir con la experiencia del cliente el próximo año. Eso no solo significa que sus competidores están explorando formas de ganar y retener más clientes a través de la automatización, sino que muchos de ellos ya tienen una ventaja inicial. Si no está compitiendo activamente en el campo de la experiencia del cliente hoy, es posible que deba actualizarse.

¿Qué significa la automatización?

La automatización del Centro de Contacto y del centro de atención telefónica son herramientas que redefinen la forma en que las empresas gestionan las interacciones de los clientes entrantes y salientes en todos los puntos de contacto: voz, chat, correo electrónico y mensajería.

Para comprender qué tan valioso puede ser este tipo de automatización es importante considerar cómo manejar las consultas de los clientes hoy. Después de que un cliente llama o inicia un chat se les asigna turnos para comunicarse con el siguiente empleado disponible; el cliente tiene que esperar y es probable que sus empleados enfrenten muchos de los mismos problemas fáciles de resolver. Por el contrario, las herramientas de automatización del Centro de Contacto pueden determinar exactamente lo que un cliente está buscando tan pronto como se pone en contacto; el cliente no tiene que esperar a un agente humano solo para presentar su solicitud.

Para muchas preguntas o inquietudes comunes, las herramientas automatizadas pueden abordar directamente las consultas de los clientes sin intervención humana. En momentos en que se requiere un agente humano, las herramientas utilizan enrutamiento inteligente para dirigir rápidamente a los clientes con la persona o división correcta, minimizando así los tiempos de espera.

Beneficios

La automatización del Centro de Contacto puede agilizar las interacciones con sus clientes, lo que lleva a una mayor satisfacción de estos. Del mismo modo, la inteligencia conversacional ayuda a garantizar que los clientes puedan recibir respuestas del autoservicio a muchas de sus preguntas o inquietudes más frecuentes. Sus principales beneficios son:

· La satisfacción del cliente: con la IA conversacional, la automatización no abandonará a los clientes ni les impedirá resolver sus problemas. Una plataforma moderna de automatización de Centros de Contacto debe incluir herramientas de Inteligencia Artificial (IA) conversacionales que puedan comprender el lenguaje natural y los hábitos conversacionales. El procesamiento del lenguaje natural ayuda a crear una experiencia de autoservicio centrada en el cliente. Atrás quedaron los días de esperar a que un robot leyera una larga lista de opciones de menú, sino que la IA conversacional pone a los clientes en control directo de su experiencia.

· Mayor precisión: las herramientas automatizadas pueden consultar la información exactamente como se les presenta. No son propensos a cometer errores ortográficos o errores al teclear, por lo que pueden recuperar y entregar datos de forma más rápida y precisa que un agente humano. Mientras que un agente humano puede ingresar incorrectamente el nombre o el número de cuenta de un cliente, un bot de servicio al cliente con tecnología de IA o un agente virtual siempre lo hará bien. El agente virtual verificará la información exactamente de la forma en que se proporcionó para autenticarla con precisión contra la información almacenada sobre ese cliente. Este proceso elimina la posibilidad de que se produzca un error humano en muchas interacciones con los clientes, y la inteligencia artificial puede también autenticar rápidamente la identidad de un cliente contra la información biométrica del cliente u otros datos.

· Personalización: según los perfiles de los clientes, las palabras que han dicho, el idioma preferido que indica un cliente o la información de las interacciones anteriores del cliente, el agente virtual puede personalizar la conversación. Esta adaptación similar a la humana a las preferencias de un cliente deja al cliente con una experiencia más positiva de la marca de su organización. Además, la personalización puede extenderse a las preferencias específicas del canal. Una organización puede presentar a los clientes una selección de canales para la participación, como chat, teléfono o redes sociales. Después de comunicarse con un cliente, el agente virtual puede pasar por defecto al canal preferido para futuras conversaciones.

· Agentes humanos empoderados: si no está utilizando la automatización del Centro de Contacto hoy en día, es probable que sus empleados estén agotados por las llamadas de servicio casi idénticas que reciben a diario. Como expertos en las ofertas de su empresa, tienen una asistencia de mayor valor que pueden brindar. Afortunadamente, el uso de la automatización en los centros de contacto ayuda a los empleados a alcanzar su potencial. Con la IA conversacional operando los controles proverbiales para las consultas más comunes de los clientes, los agentes humanos tienen la libertad de trabajar con los clientes en temas más complejos. Los agentes tendrán más tiempo para construir conexiones significativas con los clientes y pasarán más horas de trabajo ayudando a los clientes con problemas sustantivos, lo que conducirá a una mayor satisfacción tanto entre los clientes como entre los empleados.

Una implementación exitosa

Cuando MakeMyTrip, un intermediario de viajes necesitó mejorar la experiencia del cliente en su Centro de Contacto 24/7, eligió Avaya OneCloud CCaaS para la automatización del Centro de Contacto. El proceso de implementación involucró la integración con los productos de administración del Centro de Contacto existentes y la colaboración con los equipos internos de desarrollo web y móvil del cliente para ofrecer funciones personalizadas.

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