Las plataformas para Gestionar las Relaciones con los Clientes (CRM, por su sigla en inglés) se han transformado en herramientas para el crecimiento y la consolidación de las organizaciones, dado que se enfocan en mejorar los diferentes procesos en la cadena de valor, con lo cual aumentan la productividad, reducen los reprocesos y automatizan muchas labores, entre otros beneficios.
Aunque en un comienzo estuvieron dirigidas a grandes corporaciones, ahora las micro, pequeñas y medianas empresas tienen la posibilidad de utilizar estas plataformas, gracias a la reducción en sus costos al estar basadas en la nube y pagarse en esquemas mensuales o anuales. En este caso, las compañías no deben cambiar sus equipos ni contar con equipos internos para su adecuación.
Cabe recordar que, de acuerdo con el DANE, las Pymes representan el 90% del sector productivo y generan el 80% del empleo en el país.
De acuerdo con Raju Vegesna, jefe evangelista de Zoho, existen cinco características que demuestran cómo los CRM permiten el desarrollo y el crecimiento de las Pymes en Colombia:
1. Organización interna: a través del CRM, los empresarios no solo pueden almacenar y ordenar la información de sus clientes (como sus nombres, datos de contacto o intereses), sino además unificar, preparar y limpiar los datos mediante sistemas de Inteligencia Artificial, para usarlos de forma predictiva. Esto permite que al interior de la empresa exista una estructura que no ralentice los procesos y, al contrario, incentive la ejecución de otras acciones prioritarias.
2. Mejora de ventas: entre los objetivos de los CRM está edificar una gestión comercial que identifique las estrategias, muestre las metas de cada vendedor y ayude a conocer más a fondo a los públicos de interés. Como consecuencia, los colaboradores podrán saber realmente las necesidades de los usuarios finales, para proporcionar soluciones reales e inmediatas.
3. Toma de las decisiones más acertadas: en una pequeña y mediana empresa, las elecciones y la elaboración de procesos requieren de un análisis exhaustivo. Recorrer el camino equivocado puede ocasionar fuertes percances, especialmente económicos. Al utilizar un CRM, las organizaciones visualizarán tendencias específicas que estén surgiendo en sus públicos de interés. Así podrán encaminar la ruta a seguir, de forma más apropiada al contexto en el que se encuentren.
4. Automatización de procesos: con la integración de herramientas de Inteligencia Artificial (ZIA, en el caso de Zoho), las plataformas realizan un monitoreo constante de las actividades y ayudan a automatizar gran cantidad de tareas repetitivas, como el envío de mensajes personalizados para cada cliente.
5. Comunicación asertiva: los nuevos CRM también cuentan con los beneficios del software en la nube. En este sentido, los usuarios pueden comenzar a usarlo de inmediato, acceder a los recursos que requieran y conectarse con sus colegas, desde cualquier dispositivo conectado a internet, como sus teléfonos inteligentes.
Finalmente, Raju Vegesna también agregó que es importante contar con un CRM en una estrategia de venta. Sin embargo, comentó que los empresarios deben adquirir una solución fácil de usar e incorporar, que se integre correctamente a otras aplicaciones y sea confiable.
