La Transformación Digital, además de cambiar los modelos de producción industrial, también aceleró en una escala exponencial los diferentes procesos y canales de servicio al cliente de las empresas.
Según la Vicepresidencia de Transformación Digital de la ANDI, hoy 6 de cada 10 empresas en Colombia tienen una estrategia de Transformación Digital, lo que evidencia el camino recorrido por el sector empresarial.
Para Alejandro Arroyave, director de Producto de Voz y Colaboración clúster Andino de Lumen Technologies “Este escenario presentó un nuevo desafío para las empresas en su manejo de datos y de atención a sus clientes. La alta demanda que se sigue presentando con la digitalización, exige inmediatez en la respuesta que dan los negocios a sus clientes a través de todos los canales disponibles, además de la satisfacción en la experiencia de compra de productos o servicios”.
Una tendencia para mejorar la experiencia del usuario, fue la implementación de centros de contacto. “Un centro de contacto, a diferencia de un call center tradicional que se caracteriza por tener sus operaciones únicamente en el canal de atención telefónica, integra herramientas como los chatbots, el correo electrónico, redes sociales, SMS, video y los más avanzados utilizan Inteligencia Artificial (IA), explicó el director.
Empresas de todas las industrias en el mundo están utilizando este tipo de centros, pero los centros de contacto en la nube han sobresalido al ser las herramientas tecnológicas que en la coyuntura actual han apoyado a las empresas a llevar una experiencia de cliente de excelencia en el mundo real al plano digital asegurando la misma calidad, velocidad y atención.
Arroyave comenta que una de las características principales de los centros de contacto en la nube es su uso de IA, a través de la cual las empresas pueden aprender de los datos almacenados para innovar en sus productos, servicios y la atención que brindan. Además, al estar conectados a la nube, las empresas tienen la posibilidad de automatizar y optimizar la información para mejorar la experiencia entre el cliente y el negocio, reduciendo costos y ofreciendo velocidad de respuesta, lo que brinda una ventaja competitiva importante.
“Al contar con una capacidad de análisis y almacenamiento de datos avanzada, las empresas pueden obtener diversos beneficios para las áreas de servicio al cliente entre las que se encuentran el incremento de su engagement con los usuarios, ofrecer múltiples canales de contacto con una atención estandarizada, evaluar y actuar sobre el tipo de interacciones que tienen sus clientes y acceder a monitoreo y estadísticas en línea” dijo el experto de Lumen.
Finalmente, Arroyave afirmó que, con ayuda de los centros de contacto en la nube, los datos se han convertido no solo en el puente de las empresas para brindar la mejor experiencia de usuario multicanal, sino que también son la base para que los negocios sigan creciendo a través de la digitalización de sus servicios. “Fortalecer la experiencia de marca del mundo real a través de los centros de contacto en la nube permitirá que las empresas den un paso más para convertirse en líderes dentro de su mercado en la 4ª Revolución”.
