La transformación digital, la inteligencia artificial y los cambios en las expectativas de clientes y colaboradores están obligando a las organizaciones a replantear la manera como diseñan cada interacción con quienes hacen parte de su negocio.
En respuesta a esta evolución, la Asociación Colombiana de BPS (BPrO), CX Latam Institute y el Politécnico Grancolombiano, se han unido para presentar ECXM Certification™: De CX & EX a Human Experience Management, una certificación internacional que busca formar profesionales capaces de conectar experiencia del cliente (Customer Experience), experiencia del colaborador (Employee Experience), innovación, inteligencia artificial y estrategia empresarial bajo un mismo modelo de gestión.
El programa reúne expertos de Colombia, España, Perú y Costa Rica y propone una metodología completamente práctica basada en casos reales de negocio.
“Durante muchos años las organizaciones entendieron la experiencia del cliente como una responsabilidad exclusiva de las áreas de servicio. Hoy sabemos que construir experiencias memorables exige transformar la cultura organizacional, incorporar inteligencia artificial de manera estratégica y entender que cada decisión interna termina impactando la percepción del cliente. Esa es la evolución que queremos impulsar desde BPrO con esta certificación”, afirmó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO.
Más que enseñar herramientas aisladas, la certificación propone un cambio de enfoque hacia el Human Experience Management, un modelo que integra la experiencia de clientes y colaboradores como un mismo sistema para generar crecimiento, rentabilidad y diferenciación empresarial. Durante más de 32 horas de formación, 12 módulos de formación, metodología 100% practica, y un trabajo final aplicado, los participantes pasarán del aprendizaje a la acción, implementando lo aprendido en sus propias organizaciones.
“Desde el Politécnico Grancolombiano entendemos que la formación debe responder a los desafíos reales que enfrentan hoy las organizaciones. Esta certificación conecta el conocimiento académico con la práctica empresarial y fortalece las capacidades que demandan las empresas para liderar procesos de transformación centrados en las personas, la innovación y la generación de valor”, señaló Lucia Solano Felizzola Vicerrectora de Crecimiento del Politécnico Grancolombiano.
En un mercado altamente competitivo, las empresas deben diferenciarse más allá del producto o precio. No importa los productos o servicios que vendes, importa como haces sentir al cliente en cada interacción, en cada momento de su experiencia con la marca, eso es lo que marca la diferencia entre una empresa que lo hace bien y otra que sorprende y enamora a sus clientes, mencionó Rodrigo Fernández de Paredes, CEO de CX Latam Group.
El programa aborda metodologías como Customer Journey Map, Employee Journey Map, Service Blueprint, Design Thinking, Voice of Customer (VoC), Voice of Employee (VoE), diseño de futuros, métricas de experiencia y modelos para calcular el retorno de la inversión (ROI) de las estrategias de experiencia. Además, dedica un bloque completo al uso de inteligencia artificial para analizar información, personalizar interacciones y rediseñar procesos sin perder el componente humano.
La certificación contará con la participación de referentes internacionales como Rodrigo Fernández de Paredes (Perú), Antonio López Brea (España), Greivin Ortega (Costa Rica), junto con especialistas colombianos como Marcela Fernández, Natalia Esguerra, Gabriel Alzate y Felipe Londoño, quienes compartirán experiencias construidas en diferentes industrias y mercados.
“La evolución del Customer Experience y del Employee Experience nos lleva a un nuevo paradigma: Human Experience Management. Las organizaciones más competitivas serán aquellas capaces de integrar tecnología, datos y cultura para diseñar experiencias coherentes que generen valor tanto para los clientes como para los colaboradores y, en consecuencia, mejores resultados de negocio”, explicó Rodrigo Fernández de Paredes, experto internacional en experiencia de cliente y docente de la certificación.
“La inteligencia artificial seguirá transformando la forma en que operan las empresas, pero el verdadero valor seguirá estando en las personas. Los líderes que marcarán la diferencia serán aquellos capaces de combinar tecnología, datos, cultura y empatía para diseñar experiencias que generen confianza, fidelización y mejores resultados de negocio. Esa es precisamente la capacidad que buscamos desarrollar con esta certificación”, agregó Ana Karina Quessep.
Como parte del proceso, cada participante construirá un Business Case basado en un desafío real de su organización, que será presentado al finalizar el programa. El objetivo es que la certificación trascienda la formación académica y se convierta en una herramienta para acelerar procesos de transformación empresarial con impacto medible en indicadores de experiencia, productividad y rentabilidad.
