Tecnologías como machine learning, segmentación de redes, automatización robótica de procesos y gestión y monitoreo, son algunas de las innovaciones implementadas por Claro para ofrecer calidad de servicios a sus clientes.
Y es que la compañía invierte el 25% en investigación y desarrollo para diseñar soluciones y entregar alta disponibilidad de sus servicios. De hecho, para garantizar el servicio a más de 36 millones de clientes de las redes fija y móvil, la conectividad de cerca de 5.000 empresas y 176.000 negocios, además de los más de 7.000 centros digitales de la región A, y las 160 instituciones educativas beneficiarias de la iniciativa Escuelas Conectadas, Claro anunció la expansión su Centro de Operaciones de Servicio (Service Operation Center, SOC, por sus siglas en inglés), ubicado en Ortezal, Bogotá.
Desde el Centro de Operaciones de Servicio (SOC) se monitorean 9.800 estaciones base a nivel nacional, 18.000 nodos de HFC y más de 100.000 kilómetros de fibra.
Así mismo, en este SOC se están gestionando más de 3.000 procesos de operación y mantenimiento técnico, centrados 100% en asegurar la experiencia y servicio de los clientes, diseñados bajo las mejores prácticas que aseguran la operación de más de 20 mil millones de llamadas fijas y móviles mensualmente.
Adicionalmente, en este centro se gestionan más de 40.000 equipos de red de alto desempeño a través de los cuales cursan un promedio de 70 Terabytes (equivalente a 76.000 gigas de tráfico por segundo) de tráfico de voz, datos y video generados por los clientes de los segmentos masivos, empresas y negocios.
“Está inversión tiene como objetivo garantizar la mejor experiencia para nuestros clientes en todos los rincones del país. En este Centro se encuentra un equipo multidisciplinario ingeniería, servicio y experiencia que nos permite conocer qué está pasando, en qué lugar y cómo podemos activar nuestras acciones para dar respuesta lo más pronto posible a los colombianos que cuentan con algún servicio de Claro”, destacó Carlos Zenteno, presidente de Claro Colombia.
El cerebro de IA
Para hacer el monitoreo en tiempo real de toda la infraestructura (nodos, fibra óptica, estaciones y demás), la compañía utiliza sistemas de gestión de redes, integración de diferentes sistemas en sus consolas de administración y herramientas de Inteligencia Artificial que facilitan la labor, al punto que puede predecir la posibilidad de una falla en la red, antes de que un incidente suceda, y así velar por la prestación con altos niveles de disponibilidad y calidad de servicios.
Pero si un evento sucede, todas las áreas de la organización trabajan por la resolución, se activan las alertas y se direccionan las acciones que se deben tomar para entregar una solución en un rango máximo de cuatro horas, tiempo en el cual se van tomando las medidas técnicas para resolver el incidente y se mantiene comunicación con el cliente para dar a conocer la evolución del caso.
Para hacer esto realidad, la operación del Centro es liderada por más de 800 colaboradores que trabajan 24 horas al día, 365 días al año.
Asimismo, la compañía ha implementado una fábrica de desarrollo de software en Ortezal, para realizar el diseño, implementación y operación de automatismos, en su mayoría basados en tecnología de RPA (Robotic Process Automation, por sus siglas en inglés), que junto al uso de bots han permitido mejorar la eficiencia y confiabilidad de los procesos operativos y técnicos, impactando positivamente la calidad, disponibilidad y experiencia de los servicios.
En Ortezal, además del SOC, hay un Data Center que se integra al ecosistema de centros de datos de Claro,– dos en Bogotá, uno en Medellín y otro en Barranquilla – para asegurar la experiencia de los clientes corporativos y masivos por medio del monitoreo end to end de sus servicios.
Es de anotar que, a futuro, desde este SOC también se diseñará el despliegue, monitoreo y mantenimiento de la infraestructura 5G, una tecnología en la cual Claro invertirá y espera poder ofrecer nuevos servicios para sus clientes, una vez sea adjudicada la licitación por parte del gobierno.
