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Conozca cómo perciben los colombianos sus experiencias de marca

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NTT Data Colombia, la Universidad de EAFIT y el Gremio Colombiano de Experiencia, junto con otras importantes empresas del sector tecnológico (Genesys, Anagrama y Netquest), llevaron a cabo un estudio multisectorial sobre ¿Cómo perciben los colombianos la experiencia de marca?.

A través de este trabajo, se midió la experiencia y satisfacción de usuario con un servicio, producto o experiencia junto con la cercanía en el relacionamiento con una marca. En este sentido, el estudio presenta información relevante con 2.065 personas encuestadas, útil para múltiples sectores y marcas para fortalecer la experiencia de los consumidores colombianos.

La relevancia de este estudio radica en que se usaron dos tipos de indicadores: un NPS (Net Promoter Score) indicador que evalúa la probabilidad de que un usuario recomiende un servicio, producto o experiencia a un familiar o amigo y un CSAT (o índice de satisfacción del cliente), que evalúan el cumplimiento de la marca, la facilidad para comunicarse y la cercanía en el relacionamiento.

El estudio concluye tres aspectos generales:

• La satisfacción de los clientes no garantiza la fidelidad o recomendación a otras personas.

• Existe una oportunidad de mejora de las empresas en la cercanía con los clientes, trascendiendo más allá del tema de la amabilidad. Para así, desarrollar un acompañamiento integral a los consumidores a lo largo de su ciclo de vida con la marca.

• Las empresas deben reconocer y trabajar en la base de clientes existentes y no solo enfocarse en los nuevos, cuando se trata de lealtad. Pues los clientes leales esperan reconocimiento por la permanencia y fidelidad a la marca.

Entre otros hallazgos que se evidenciaron: las marcas de los sectores de telefonía celular, supermercados, banca, pensiones y cesantías, y seguros deben mejorar su gestión en las quejas y reclamos de sus usuarios, especialmente en efectividad y agilidad.

Así mismo, los usuarios y consumidores colombianos, sienten mayor satisfacción en aspectos relacionados con el proceso comercial o transaccional como son la seguridad en los pagos, disponibilidad del producto o servicio y claridad en las facturas. Por otro lado, generalmente, se sienten insatisfechos porque no perciben un reconocimiento por su antigüedad con dichos sectores.

Por su parte, el sector de los supermercados obtiene mejores calificaciones en la probabilidad de que un usuario recomiende esta experiencia, con un puntaje de 26, pues son el sector en el que hay más autogestión y conocimiento por parte del usuario de las ofertas de valor y esto hace que las personas sientan una afiliación y una cercanía con dichas empresas.

Las compañías de seguros son el segundo sector en esta categoría, las cuales también han creado una cultura de personalización importante. El sector con más baja calificación es la telefonía celular.

Otros factores relevantes para destacar es que la agilidad para solucionar problemas y requerimientos es una oportunidad de mejora para todos los sectores y la amabilidad en la atención, es una condición de alta satisfacción en todos los sectores, según los colombianos

Finalmente, entre las conclusiones que ofrece el estudio es que las mayores oportunidades de mejora se encuentran en los tiempos de espera, en la simplificación de los procesos, mayor claridad en la información, experiencias personalizadas y una reducción en la tramitología. Así como los usuarios y expertos afirman que los mayores inconvenientes que se presentan con las marcas y los sectores radican en los cobros excesivos, calidad de la información, tiempos de espera y problemas en la resolución de problemas.

“La investigación que llevamos a cabo ayudó a entender los cambios y preferencias de los hábitos de consumo de los colombianos. Estos resultados son valiosos para los múltiples sectores a la hora de desarrollar estrategias para llegar efectivamente a la audiencia y cumplir con las expectativas de los consumidores colombianos”, concluye Lorenzo Colombo, director de Estrategia Digital de NTT Data Colombia.

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