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Decisiones para brindar una mejor experiencia al cliente

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Cada empresa debe elegir el camino que tenga más sentido para la misión y valor de la compañía, que sea fiel a su identidad y, con ello, lograr anticiparse a lo que espera el consumidor.

Por: Felipe Mendes, Latin America managing director, GFk

Las oportunidades de negocio hoy están en el “entre”, en las “líneas difusas” y otras expresiones famosas que apuntan al “ni allí, ni aquí”, a la resignificación, pero también a la convergencia e integración de elementos que antes ocupaban espacios diferentes.

Pongamos algunos ejemplos tontos, pero muy concretos: ¿Mercado Libre es un sitio de compras o un sitio de publicidad/anuncios? ¿Es Tik Tok una red social o de comercio electrónico? ¿Los mercados matan su negocio principal atrayendo competidores hacia ellos?

A principios de septiembre de 2022, Instagram dijo que cerraría su pestaña Instagram Shop para centrarse en su negocio de venta de publicidad. Facebook Live Shopping hizo un anuncio similar un mes antes. Sin embargo, Tik Tok, con sus más de 90 millones de usuarios, se está convirtiendo en un generador de ventas gracias a la gran participación de sus comunidades.

Pasando al entretenimiento, #BookTok y sus casi 70 mil millones de visualizaciones, se está convirtiendo en un importante factor de influencia a la hora de comprar libros físicos, en asociación con la librería online “Barnes and Noble.

Netflix es un gran caso de estudio. Sólo en el segundo trimestre de 2022, el gigante de 221 millones de abonados perdió casi 1 millón de ellos, equivalente a un 5% que parece poco, pero todos sabemos lo que significa dejar de crecer para un negocio digital. No obstante, reaccionaron rápido y tomaron varias medidas para generar más ingresos: La más sorprendentes fue, en asociación con Microsoft, el lanzamiento de un paquete de suscripción más barato, pero que tendrá publicidad. Netflix conoce nuestros hábitos y preferencias, por lo que la adaptación de la publicidad a los usuarios podría ser muy alta, convirtiéndose casi en una plataforma de “infoentretenimiento”.

La compleja agenda ESG (Environmental, Social, and Governance)

Hace unos años, teníamos un mapa de calles en el auto, una guía telefónica en el living de la casa y marcábamos nuestras citas en un calendario. Podemos decir que el smartphone es el producto más ESG (Verde) que existe, ya que ha eliminado la producción de diversos productos de papel y plástico. Sin embargo, la producción de los propios dispositivos, sus baterías y procesadores, necesitan otros elementos de la naturaleza (litio, principalmente) que se obtienen a través de la minería, algo no tan visto como “ESG”. El masivo consumo de información a través del teléfono, ha implicado multiplicar por miles, la capacidad de computación, más aún con la expansión de la inteligencia artificial, voraz consumidora de energía.

Asimismo, las apps de entrega en EE.UU están empezando a estimular el retiro en tienda. La reducción de la inversión en startups de reparto el costo de las entregas ha tenido que ser revisado (al alza), con esto, los usuarios están reevaluando si vale la pena pagar por la entrega o si es mejor pedir por la app y retirar en algún lugar.

¿Qué hacer mañana?

Marc Benioff, cofundador de Salesforce, tiene una frase que se ajusta bien a este momento: “Como empresa, tienes que llegar al futuro antes que tus clientes, para poder saludarlos cuando lleguen”. Esta frase conecta con el primer objetivo de este texto: alertar a los lectores de La Tercera de que todos necesitamos elegir nuestra versión del futuro, y movernos en esa dirección, lo antes posible.

Sin embargo, hay un segundo objetivo aún más relevante: cada uno de nosotros debe elegir el camino que tenga más sentido para su empresa, para sus valores, para aquello en lo que cree y para lo que ha nacido.

Dado todo lo anterior, cabe preguntarse: ¿Cómo generará esa tendencia, tecnología o inversión una mejor experiencia para mis clientes y diferenciándome de la competencia? Estas difíciles elecciones están en el centro de la estrategia de toda empresa y, en un mundo tan volátil, pueden representar grandes oportunidades para quienes tomen las mejores decisiones.

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