El 19% de los usuarios colombianos de comercio en línea experimentaron algún tipo de fraude durante sus transacciones en los últimos 12 meses, de acuerdo con el estudio ‘Estado de las Actitudes de los Consumidores sobre el Comercio Electrónico y el Fraude 2023-2024’, elaborado por ClearSale.
Adicionalmente, el 14% manifestó haber sufrido algún tipo de fraude al efectuar transacciones en redes sociales, también conocido como comercio social. Cabe mencionar que, a pesar de estas cifras, los encuestados manifestaron haber sufrido menos incidentes de fraude en comparación con el año anterior.
En relación con los hábitos de compra y gasto, el 51% de los usuarios gastaron un promedio de $782,198 pesos colombianos por mes en línea. Asimismo, el 94% manifestó haber efectuado compras con su celular y el 63% realizó al menos una compra en el comercio social.
Respecto a la experiencia del cliente (CX) y los niveles de confianza, el 73% de los encuestados manifestaron que considerarán abandonar una compra en un sitio desconocido si el pago con tarjeta es la única opción y el 77% menciona que es conveniente tener billeteras digitales y otros métodos de pago alternativos.
Los encuestados manifestaron que el envío gratuito, el precio y el envío rápido son lo más importantes a la hora de decidir si comprar en línea o en la tienda, y que el envío costoso es la causa más común por la cual han abandonado un carrito de compra.
“Reducir el fraude en los canales de comercio en línea y en las redes sociales es posible, y los recursos adecuados antifraude también pueden reducir los falsos rechazos. Una estrategia integral puede ayudar a las empresas a proteger los ingresos y crear relaciones más sólidas al cumplir con las expectativas de seguridad y reconocimiento de los consumidores”, dijo Víctor Islas, director regional de ClearSale para Latinoamérica.
El comercio electrónico en América Latina
El estudio llevado a cabo en el último trimestre consistió en una encuesta a 700 usuarios de comercio electrónico, mayores de 18 años, de México, Colombia y Argentina, lo cual permitió generar algunos hallazgos que son comunes para toda la región.
“En América Latina, los consumidores que desarrollaron hábitos de compra en línea durante la pandemia los han mantenido y cada año se siguen uniendo miles de personas más al comercio electrónico, por lo que el volumen total de ventas y operaciones continúa creciendo a tasas de dos dígitos”, comentó Víctor Islas, director de Customer Operations LATAM de ClearSale.
El directivo agregó que, a pesar de este crecimiento se demuestra que persiste el miedo al fraude, “A nivel regional, el 87% de los encuestados dijo que nunca volvería a comprar en una tienda en la que se hubiera producido un fraude con los datos de su tarjeta, y el 81% prefiere una opción de billetera digital cuando compra en un sitio desconocido. Asimismo, el 77% se sienten más cómodos compartiendo datos con sitios que muestran un certificado de seguridad”.
