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El 78% de los agentes de atención al cliente tiene dificultades para encontrar el balance entre velocidad y calidad

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En Colombia existe una amplia insatisfacción con los principales canales de atención al cliente. Esto se puede evidenciar, por ejemplo, con el caso de los Call Centers. De acuerdo con la Segunda medición de la calidad de los servicios en Colombia, realizada por Cifras & Conceptos y Gabriel Vallejo, el 18% de los usuarios dicen sentirse “muy insatisfechos” con los servicios prestados, y solo el 26% se mostró satisfecho.

Por otro lado, un estudio de Deloitte en Colombia evidencia que las empresas locales se esfuerzan por escuchar la opinión de sus clientes, y que el 62% reconoce contar con un programa de voz del usuario. El estudio revela que las consecuencias de una estrategia fallida de atención al cliente podrían costar a las empresas hasta el 20% de los ingresos anuales.

“Cada vez encontramos usuarios más conscientes y demandantes de un servicio de atención al cliente que no solo sea efectivo sino eficiente; que, además de ser de alta calidad, permita agilizar procesos. Y es precisamente aquí donde la automatización o la inteligencia artificial se convierten en herramientas clave para la optimización de tiempos y el aumento de la productividad”, aseguró Juanita Pardo, country manager de Salesforce en Colombia.

Salesforce ha realizado la quinta versión del estudio State of Service a más de 8.000 profesionales del servicio de atención al cliente en 36 países. Estos son algunos de los aspectos más destacados del informe:

1. La automatización y la eficiencia se priorizan en medio de la incertidumbre económica

El aumento de las expectativas de los clientes en cuanto a la resolución rápida de problemas sigue impulsando la demanda de eficiencia en las organizaciones de servicios. De hecho, el 78% de los agentes de servicios encuestados afirma que es difícil equilibrar la velocidad y la calidad, lo que supone un salto respecto al 63% que estaba de acuerdo en 2020, y un reflejo de los largos tiempos de espera que se agravaron durante la pandemia.

En la actualidad, la urgencia de la eficiencia también está impulsada por los vientos negativos en la economía y el temor a una recesión, lo que lleva a los equipos de servicios -y a sus compañeros de otros departamentos- a considerar cómo pueden hacer más con menos. En este sentido, el 58% de las organizaciones de servicios afirman estar utilizando al menos una instancia de automatización de procesos o flujos de trabajo.

Los usuarios citan el ahorro de tiempo como el mayor beneficio de la automatización, seguido de la conexión con otros departamentos, la reducción de errores y un mejor enfoque en los clientes. El 65% de las organizaciones de servicios de alto rendimiento -las que se auto identifican como “excelentes” en niveles de satisfacción del cliente- utilizan la automatización, en comparación con el 41% de las organizaciones de bajo rendimiento -las que tienen una satisfacción del cliente regular o pobre.

El 45% de las organizaciones de servicios utilizan la inteligencia artificial (IA) -una tecnología relacionada que a menudo impulsa la automatización-, lo que representa un aumento del 88% desde 2020, cuando el 24% de las organizaciones utilizan la IA.

Además de empoderar a los agentes de servicio con herramientas para mejorar su propia productividad, las organizaciones de servicio están escalando los esfuerzos para ayudar a los clientes a resolver sus propios problemas. Un estudio separado encontró que el 59% de los clientes prefieren herramientas de autoservicio para preguntas y problemas simples, y los KPI de servicio al cliente están evolucionando en respuesta. De hecho, el 67% de las organizaciones de servicio al cliente ahora rastrean la desviación de casos, un aumento dramático frente al 56% en 2020 y el 36% en 2018.

2. El cambio a los canales de servicio digital se acelera

Los aumentos dramáticos en la adopción de canales digitales para el servicio al cliente vistos a principios de la pandemia han demostrado ser una tendencia a largo plazo, en lugar de una moda temporal. Aunque el teléfono y el correo electrónico siguen siendo los canales más comunes, otras opciones como las redes sociales, las bases de conocimiento y el chat en directo están a punto de alcanzar la paridad, mientras que el precipitado declive del servicio en persona visto en 2020 aún no se ha recuperado.

El soporte de video experimentó el mayor salto en popularidad entre todos los canales, con un 43% más de organizaciones que lo ofrecen en 2022 frente a 2020. El uso de las comunidades online y los foros de debate -en los que los clientes pueden interactuar con sus pares para obtener asesoramiento- también experimentó una expansión especialmente grande en los últimos dos años, al igual que la adopción de aplicaciones móviles.

3. Las iniciativas sobre la experiencia de los empleados ayudan a afrontar los retos de la retención

Llámese la “Gran Dimisión”, la “Gran Reorganización” o cualquier otro término que defina la reciente agitación del mercado laboral, las organizaciones de servicios no han sido inmunes. Los encuestados estiman que, por término medio, casi una quinta parte (19%) de sus empleados se han marchado en el último año, con tasas de abandono especialmente elevadas en los sectores de medios de comunicación y entretenimiento, y de energía y servicios públicos.

Para frenar la pérdida de empleados en un mercado de trabajo que, al menos hasta hace poco, ha sido favorable a los solicitantes de empleo, muchas organizaciones de servicios han añadido ventajas para los empleados desde el inicio de la pandemia. Al igual que en muchas otras líneas de trabajo, los horarios flexibles han sido particularmente comunes (ofrecidos por el 47% de las organizaciones de servicios), seguidos por los beneficios de bienestar (45%), y mejores oportunidades de desarrollo profesional (44%).

Tal vez no sea una coincidencia que la proporción de agentes de servicios que dicen tener un camino claro para el crecimiento de la carrera haya aumentado drásticamente al 85%, en comparación con el 67% en 2020 y el 59% en 2018.

4. El servicio de campo está aumentando su popularidad en todos los sectores

Solo el 35% de los encuestados trabaja en una oficina o tienda a tiempo completo, un hallazgo sin duda impulsado en gran parte por la tendencia a trabajar desde cualquier lugar. Sin embargo, la desvinculación del centro de contacto se debe en gran medida al aumento del servicio de campo, es decir, el servicio in situ prestado a los clientes en sus hogares o lugares de trabajo.

Asociado desde hace tiempo a industrias como la de la energía, los servicios públicos y las comunicaciones, el servicio de campo es cada vez más popular en otros sectores como el de los servicios profesionales y empresariales (para fines como la optimización de la guía de rutas entre varios clientes), el comercio minorista (para los profesionales de la entrega de comestibles y farmacias), e incluso las ciencias de la vida y la biotecnología (para casos de uso como los de la venta de dispositivos médicos).

El entusiasmo por los servicios de campo es alto entre los responsables de la toma de decisiones de servicios, y una gran mayoría los cita como fundamentales para escalar su negocio en general y como responsables de un importante retorno de la inversión. Esta tendencia refleja el cambio hacia experiencias de clientes en las que se tiene más interacción con los técnicos y otros proveedores de servicios de primera línea. Esto ofrece oportunidades para aumentar las ventas adicionales, las ventas cruzadas y las mejoras en la satisfacción del cliente.

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