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El 80% de consumidores colombianos están satisfechos con compras físicas y en línea

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Desde las tradicionales tiendas físicas hasta las modernas plataformas de comercio electrónico, la evolución del comercio minorista refleja el poder de la tecnología para redefinir las experiencias de compra con pagos móviles y sistemas de comercio unificado, como parte de las innovaciones que han transformado al sector. 

Con el objetivo de guiar a las empresas en este entorno tan dinámico, Zebra Technologies presentó – en las instalaciones de Logyca- el estudio “Conectando con el Consumidor Latinoamericano Moderno: Tendencias y Estrategias Tecnológicas en el Comercio Minorista.  

De acuerdo con Andrés Ávila, gerente sénior de Marketing para Latinoamérica de Zebra Technologies, el informe examina las principales tendencias de consumo, las interacciones de los consumidores con tiendas físicas y canales digitales, así como las estrategias tecnológicas que los minoristas en el país y en Latinoamérica están implementando para aumentar su eficiencia operativa, optimizar los flujos de trabajo y comprender mejor las preferencias de sus clientes. 

Interacción con tiendas físicas 

Felipe Behar, vicepresidente de Ventas y gerente general para Norte de Latinoamérica y el Caribe de Zebra Technologies explicó que a pesar del auge del comercio electrónico a nivel global, la preferencia por las compras en establecimientos físicos sigue siendo predominante en América Latina. De hecho, enfatizó que en Colombia, los clientes prefieren acudir personalmente a comercios como supermercados y tiendas de alimentos (92%), droguerías (76%) y restaurantes de comida rápida (71%). 

Según el informe, el 78% de los consumidores en la región opta por este tipo de experiencia.  

Esta tendencia representa una oportunidad para que los negocios mejoren la experiencia digital ofrecida a sus compradores. Entre los motivos más relevantes que llevan a los consumidores colombianos a elegir los establecimientos físicos, destacan la disponibilidad de los productos (20%), los descuentos y promociones exclusivas en el lugar (10%), y la posibilidad de interactuar con los artículos antes de adquirirlos (10%).  

La importancia de la omnicanalidad 

Aunque los establecimientos físicos mantienen una presencia significativa, la estrategia omnicanal cobra cada vez mayor relevancia. Al visitar tiendas, los entrevistados utilizan sus smartphones principalmente para consultar horarios y ubicaciones (64%), buscar descuentos y ofertas (60%), y comparar precios y promociones (42%). Esta tendencia subraya la importancia de integrar experiencias de compra tanto físicas como digitales para satisfacer las expectativas del consumidor moderno. 

Diversidad en los métodos de pago 

Aunque la mayoría de los compradores colombianos (79%) aún prefiere utilizar las cajas registradoras tradicionales para efectuar sus pagos, un porcentaje superior al observado en el resto de la región, se evidencia una tendencia creciente hacia el uso de métodos alternativos. Específicamente, el 39% de los consumidores en Colombia ya emplea billeteras digitales y opciones de pago sin contacto, una práctica especialmente popular entre los jóvenes. 

Esta evolución en los hábitos de compra subraya la importancia de diversificar las alternativas de pago. La implementación de dispositivos como tabletas, computadoras móviles o estaciones de autopago (self-checkout), se vuelve crucial para satisfacer las diversas preferencias del público y adaptarse a las emergentes tendencias tecnológicas en el sector minorista. 

Los clientes valoran la convergencia entre lo físico y lo digital 

La mayoría de los consumidores adopta actualmente un enfoque híbrido, alternando entre compras presenciales y virtuales. Esta integración de canales se perfila como un elemento crucial para el futuro del comercio minorista en la región, impulsando una estrategia unificada que garantice una experiencia de cliente coherente y fluida.  

En Colombia, un 87% de los compradores valora positivamente la experiencia en establecimientos físicos. De estos, el 87% aprecia la facilidad para localizar productos, mientras que el 88% destaca la variedad y selección disponibles. La misma proporción de consumidores (80%) expresa satisfacción con sus experiencias de compra en línea. En el ámbito digital, el 84% considera sencillo encontrar artículos y precios adecuados. 

Entre las principales motivaciones para optar por compras virtuales destacan la disponibilidad de productos (22%) y la competitividad en precios (14%). Estos datos subrayan la importancia de una estrategia omnicanal que aproveche las fortalezas tanto del comercio tradicional como del electrónico. 

En síntesis, el comercio minorista en América Latina se enfrenta al reto de equilibrar la preferencia por experiencias físicas con la creciente adopción de tecnologías. El éxito dependerá de estrategias localizadas que mejoren la oferta digital sin descuidar la experiencia en tienda. La implementación de estrategias de omnicanalidad y la adaptación a nuevas tecnologías de pago serán cruciales.  

En un contexto económico desafiante, los minoristas que ofrezcan valor, conveniencia y una experiencia de compra integrada y fluida, estarán mejor posicionados para prosperar en este dinámico mercado. 

Para complementar,  Diana Calderón, gerente de Comunicaciones y RR.PP de Zebra Technologies, exaltó que este estudio es una herramienta invaluable para las empresas que buscan tener tiendas modernas y prosperar en el dinámico sector minorista colombiano. Al comprender las necesidades y expectativas de los consumidores actuales, las empresas pueden tomar decisiones informadas para ofrecer experiencias de compra excepcionales y garantizar su éxito a largo plazo. Y también reiteró que la firma tienes soluciones y más estudios para otras áreas como salud, educación, industria, gobierno y demás verticales donde la firma brinda sus productos y servicios.  

Contexto de mercado 

Por su parte, Juan Felipe Gómez, gerente de proyectos de Logyca, comentó que durante el 2023 se identificaron tendencias de consumo significativas que influenciaron directamente en las decisiones de los consumidores, como la pérdida de capacidad adquisitiva, mayor omnicanalidad y más puntos de venta visitados.   

El ejecutivo destacó que la mayoría de los consumidores en Colombia prefieren realizar sus compras en tiendas de barrio, seguidas por los supermercados de cadena. Los canales electrónicos son la opción menos prioritaria. Esto refleja la importancia de la proximidad y la confianza en el comercio tradicional.  

Y dijo: “Teniendo en cuenta las ventas del canal moderno para 2023, la venta perdida por falta de disponibilidad de producto en góndola fue aproximadamente de 239 millones de dólares, lo que equivale a 503.000 empleos con base en el salario mínimo. Es decir, el no tener agotados en punto de venta es el equivalente a reducir un 18% el empleo en el país”. 

A lo cual agregó Behar, de Zebra, “Con tecnología, mejor experiencia e información en línea para quienes están atendiendo en cada punto, podemos ser más eficientes y competitivos. Hay que recordar que según el estudio, la satisfacción del cliente en tiendas físicas es alta debido a la accesibilidad y la diversidad de productos, aunque obviamente, también hay que pensar en mejorar temas como la gestión de inventario y simplificar cambios y devoluciones, en pro de la atención del cliente”.  

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