Los bancos tradicionales enfrentan el gran desafío de fidelizar a sus clientes a través de identificar sus necesidades y responder a sus aspiraciones en el momento adecuado, ante la gran variedad de opciones que hay en el mercado.
Por: Fabián Ruiz, Banking Business Advisory Head en SAP Fioneer
Las fintechs y los neo bancos tienen la ventaja en este sentido ya que son más ágiles y flexibles para ofrecer esta personalización del servicio, teniendo la posibilidad de atender puntualmente y en el momento adecuado las exigencias de sus clientes. Los niveles de satisfacción y por lo tanto la fidelidad de los clientes, va ligada a esta capacidad.
En la economía de la experiencia, donde los usuarios y sus necesidades están en el centro de todo, contar con la capacidad tecnológica para brindar servicios y productos que responden a los requerimientos de los clientes, se ha convertido de ser un diferenciador a ser una necesidad. Como en cualquier otra industria, las empresas de servicios financieros necesitan transformar su negocio para mantenerse competitivos, pero ¿cómo hacerlo?
Lo primero que viene a la mente es adaptar nuevas tecnologías y así lograr esa agilidad y flexibilidad que requieren. Pero esto se dice más fácil de lo que se puede ejecutar en la industria de Servicios Financieros.
La mayoría de los bancos grandes han construido sus cimientos y basan su operación actual en grandes y complejos sistemas diseñados e implementados el siglo pasado. Pensar y hablar con ellos de modernización, transformación digital y sustitución de su core bancario es algo que implica tanto esfuerzo, dinero y riesgo, que prácticamente nadie lo está haciendo.
Por otro lado, los conceptos de machine learning, inteligencia artificial, herramientas analíticas avanzadas, el internet de las cosas y el resto de las tecnologías nuevas, sirven para segmentar a los clientes y reconocer las necesidades de los clientes, pero si el banco no es flexible y capaz de reaccionar a este conocimiento a tiempo, ¿de qué sirve?
Pero, esto no justifica posponer por siempre la transformación. El ecosistema de servicios financieros se ha diversificado tanto, con nuevos jugadores cada día tratando de atraer clientes a través de productos innovadores, personalizados y ágiles, que los bancos ya se dieron cuenta que no pueden mantenerse competitivos sin hacer algo al respecto.
Pero si cambiar no es viable y mantenerse estáticos no es opción, entonces ¿cuál es la alternativa? La respuesta sería las spin-offs.
Una spin-off es la forma con la que cada vez más bancos están logrando la transformación digital sin poner en riesgo su operación actual. Una spin-off es una nueva empresa libre de las ataduras corporativas del banco principal, que usa nueva tecnología y que tiene la independencia para generar nuevos productos atractivos para los clientes, aprovechando el cobijo del banco y usando el conocimiento de los clientes para ofrecer servicios personalizados y competitivos.
Con la nueva tecnología, los servicios Cloud y la experiencia de los proveedores de soluciones bancarias, estas spin-offs pueden salir al mercado de manera muy ágil, probar, equivocarse, adaptarse y ser exitosas ofreciendo servicios financieros diferenciados a sus clientes.
Soluciones como SAP Cloud for Banking (C4B), que incluyen en un paquete todo lo que una spin-off requiere, desde el hardware hasta la implementación, con software ya integrado y bajo un solo contrato, cada vez más bancos están viendo esta opción como la más viable para mantenerse competitivos.
Por otro lado, el banco puede fortalecer su operación sin ponerla en riesgo adoptando tecnologías que le permitan agilizar su operación interna sin poner en riesgo el servicio a sus clientes, a través del catálogo de soluciones para la industria que ofrece SAP.
La experiencia humana es el nuevo disruptor en la economía de la experiencia. Con esto en mente, los bancos, a través de los spin-offs, pasarán de ser lugares donde las personas atesoran de forma segura sus activos para convertirse en socios financieros capaces de hacer recomendaciones personalizadas basadas en el historial financiero de sus clientes, sus experiencias y sus preferencias.
Hoy no cabe duda de que los bancos tiene que adaptarse con rapidez a la nueva realidad, donde ya no solo compiten entre ellos y ni siquiera solo con las fintechs, sino cada vez más con plataformas que están decidiendo incluir servicios financieros como parte de su catálogo de servicios, aprovechando el gran conocimiento del cliente que tienen. Pero de eso, platicaremos en otra ocasión.
