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El conocimiento del cliente en el centro de toda relación

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Si hay una compañía que tiene claridad de la importancia del conocimiento del cliente es Salesforce, la firma que nació en la nube con su CRM (Customer Relationship Management) y que ha ampliado su portafolio para atender a todo tipo de empresas.

La compañía tiene clientes en el país hace más de 15 años, pero desde el año pasado abrió oficina local, liderada por Juanita Pardo, country manager, quien asumió el reto desde julio de 2021, con metas ambiciosas y el convencimiento de que la transformación digital es el camino para las empresas.

La ejecutiva citó el estudio de IDC que indica que Salesforce y su ecosistema de socios van a crear 163 mil nuevos puestos de trabajo en Colombia y U$11,4 mil millones de dólares en nuevos ingresos comerciales para el 2026. El informe también señala que Salesforce está impulsando un inmenso crecimiento en su ecosistema de socios en Colombia, que tendrá US$6,44 por cada US$1 producido localmente por la empresa para 2026.

En América Latina, IDC pronostica que las tecnologías relacionadas con la nube representarán el 24% del gasto de TI en transformación digital este año, creciendo al 43% para 2026 a medida que las empresas se concentren en consolidar sus hubs digitales para brindar éxito desde cualquier lugar a clientes y colaboradores. El trabajo remoto, el compromiso con el cliente sin contacto y los esfuerzos de sostenibilidad son cada vez más frecuentes, e IDC espera que esta tendencia continúe.

Según la ejecutiva, las tecnologías de Salesforce ayudan a sus clientes a adaptarse a la incertidumbre, lo que permite el trabajo remoto y el contacto con los consumidores y hace posible el desarrollo de nuevos productos en semanas.

Las tecnologías de Salesforce también pueden ayudar a las empresas a planificar un futuro más sostenible. IDC predice que de 2021 a 2024, la migración global de software local a la nube podría reducir las emisiones de CO2 en hasta mil millones de toneladas métricas. Salesforce se ha fijado el objetivo de lograr un 100% de energía renovable en sus operaciones globales para 2022, y actualmente proporciona una nube neutra en carbono a todos sus clientes. Y, según la encuesta de consumidores de IDC, el 39% de los clientes de Salesforce en todo el mundo ven a la empresa como una fuente de apoyo para lograr sus objetivos de sostenibilidad.

Ecosistema de socios

IDC pronostica que el uso de Salesforce y su ecosistema de servicios en la nube en Colombia generará US$900 millones en su base de clientes este año y más del quíntuple en 2026, con US$4,8 mil millones. En la actualidad, el ecosistema de socios de Salesforce que ofrece servicios en la nube a los consumidores colombianos es cinco veces mayor que la presencia local de Salesforce y, según IDC, será seis veces mayor para 2026. Los ingresos del ecosistema en 2026 en Colombia son más de once veces mayores que en 2020.

“En Salesforce creemos que nuestro éxito es también el de nuestros socios y que, al mismo tiempo, es el de nuestros clientes, que se favorecen con el amplio paquete de soluciones de transformación digital que ofrecemos”, afirma la country manager de Salesforce Colombia.

Nuevas oportunidades profesionales

El 22% de los nuevos empleos creados en Colombia en la base de clientes de Salesforce de este año aprovechan habilidades digitales, como el uso de herramientas de automatización, Internet de las cosas (IoT) y otras aplicaciones complejas. Trailhead, la plataforma de aprendizaje en línea gratuita de Salesforce, y su comunidad, que aceleran este aprendizaje a través del intercambio de conocimientos y el acompañamiento mutuo, permiten que cualquier persona aprenda las habilidades digitales necesarias para la creciente economía de Salesforce.

“Pensamos constantemente en nuevas propuestas y tecnologías para continuar ofreciendo capacitaciones y formando a la fuerza laboral del futuro”, agrega Pardo. “Una de las formas de lograrlo es Trailhead, que nos permite llegar a todas aquellas personas que quieran prepararse para el mundo del trabajo. De hecho, en la actualidad, tenemos ya más de 12.000 usuarios que han completado más de 85.000 módulos de aprendizaje, lo que no hace más que continuar estimulando el desarrollo de habilidades a nivel local”.

Inteligencia Artificial

Dentro de la tecnología para conocer al cliente, también está la Inteligencia Artificial y todas las herramientas de machine learning.

Para 2023 el 40% de las empresas utilizará servicios vinculados a la nube asistidos por inteligencia artificial, y para el 2025 se espera que un 95% de las empresas colombianas usen la inteligencia artificial para optimizar el tiempo de respuesta y la calidad de la interacción con los clientes.

Este tipo de herramientas serán claves para las empresas, pues permitirán a los equipos de trabajo eliminar las tareas rutinarias para enfocarse en las necesidades de los clientes y ofrecerles un servicio más personalizado. Por ejemplo, la inteligencia artificial en el CRM, permite que la fuerza de ventas ahora pueden ser más predictivos sobre sus clientes y establecer sus metas basados en estos datos.

“Con la IA las empresas podrán anticipar las necesidades de sus compradores y abrir oportunidades para aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente, marketing y comercio electrónico, desde una perspectiva 360°”, agregó Pardo.

El informe del IDC acerca de las predicciones sobre el futuro del trabajo en el mundo en 2021, destaca que para 2023, el 75% de las empresas G2000 van a proporcionar igualdad técnica a una fuerza de trabajo que es híbrida por diseño y no por circunstancia. Esto implica que se le dará una relevancia mayor a una perspectiva flexible de trabajo que permita relacionar el rendimiento de calidad de sus colaboradores en un entorno laboral que les resulte gratificante. En esa línea, vale la pena recordar que Salesforce recientemente adquirió Slack Technologies, Inc.

“No podríamos estar más emocionados de contar con Slack como parte de la familia de Salesforce. La combinación del liderazgo en relaciones con el cliente y la innovadora plataforma digital permite que las personas puedan trabajar desde cualquier lugar del mundo”, indicó Marc Benioff, CEO de Salesforce. “Juntos definiremos el futuro del software empresarial mediante la creación de una sede digital que permita a todas las organizaciones proporcionar experiencias excelentes tanto a sus clientes como a sus empleados desde cualquier lugar”.

En ese sentido, Juanita Pardo concluye: “Con la pandemia y los cambio que produjo, aprendimos que el lugar de trabajo nunca volverá a ser como era y con nuestras soluciones ofreceremos a las empresas una única fuente de conocimientos para sus negocios y una plataforma unificada en la que sus empleados, clientes y socios se podrán comunicar y así tener un mundo más colaborativo e innvador”.

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