En la actualidad, los consumidores confían en que sus consultas sean respondidas en aproximadamente 35 segundos, mientras que el tiempo de respuesta de las empresas puede llegar a ser hasta de 12 horas.
Esto genera un gran riesgo en la pérdida de clientes, pues se estima que casi el 70% de los consumidores advierte a su círculo cercano que no compren un producto o servicio después de una experiencia de servicio negativa.
Es por esto que una eficiente gestión de las redes de contacto requiere el desarrollo de una estrategia 360° en donde se aprovechen todos los recursos de comunicación para lograr los objetivos.
El primer paso es el diseño de un plan de omnicanalidad. Esta estrategia de utiliza diversos canales por los cuales el cliente puede ponerse en contacto al instante. De esta forma, no solo se mejora su experiencia de servicio, sino que se crea un vínculo de confianza que promueve la permanencia del cliente, afirma Eder Castillo Cortés, especialista Regional de Producto de IFX Networks.
Para que este plan sea eficiente, una solución que sigue demostrando su efectividad es el Contact Center. Desde allí se atienden todos los puntos de contacto de las organizaciones, ya sean llamadas, mensajes de texto, e-mails o mensajes de WhatsApp.
Esta herramienta permite brindar un servicio focalizado en el cliente, funcionando como un puente corto entre los clientes y el personal experto que puede resolver sus consultas en tiempo real.
Contar con este tipo de infraestructura en la nube, que da respuesta a las exigentes demandas y necesidades de los consumidores, resulta un factor vital en la gestión de las empresas. Su flexibilidad, hace que pueda integrarse rápidamente en el CRM (Customer Relationship Management) de la compañía. Es decir, en el conjunto de herramientas, prácticas y tecnologías enfocadas en el relacionamiento con el cliente, que tienen las organizaciones modernas, explica el especialista de IFX Networks.
Actualmente existen múltiples proveedores de este tipo de servicios. Su principal tarea es brindar soluciones gestionadas a sus clientes. El objetivo es mejorar los niveles de satisfacción y productividad, logrando que estos puedan concentrarse en el core de sus negocios y no tanto en el gasto de recursos que implica adaptarse a las últimas tendencias tecnológicas.
Este es el caso de IFX Cloud Contact Center, plataforma de software como servicio que permite el rápido despliegue de un robusto centro de contacto. Se trata de una solución en la nube que responde a las necesidades de pequeñas, medianas y grandes empresas.
Es una solución omnicanal que facilita la creación de campañas de contacto con clientes, por medio de los siguientes canales: texto, correo electrónico, llamada telefónica, redes sociales, video chat, chat en vivo, mensajes instantáneos, aplicación móvil, chatbot y chat web, asegura Eder Castillo.
IFX Cloud Contact Center se puede integrar con aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp. Asimismo, brinda integración nativa con los CRM más destacados del mercado. De esta forma contribuye al seguimiento de los procesos de ventas, ofrece una mejor atención al cliente y aumenta la inteligencia de la fuerza laboral, lo que genera más oportunidades de negocios y una mayor lealtad del cliente.
