Las expectativas digitales de los clientes continúan aumentando ante lo cual las empresas deben acelerar los proyectos y la personalización para el éxito en la era digital.
El Reporte Tendencias Digitales 2022 de Adobe muestra que los cambios en el comportamiento de los consumidores en línea, impulsados por la pandemia, continuarán y se acelerarán, sugiriendo a las empresas acelerar sus proyectos digitales o arriesgarse a quedar detrás de la competencia.
Hallazgos clave
- El 88% de los líderes empresariales dicen que la expectativa y preferencia de los clientes ahora es digital-first.
- El 88% dice que los consumidores esperan más experiencias digitales durante 2022 y hacia el futuro.
- El 75% de las empresas globales informan un aumento en el uso de canales digitales por parte de sus clientes.
“Los últimos dos años han cambiado fundamentalmente el comportamiento en línea, así como las expectativas, reconfigurando a los clientes para que sean digital-first”, dijo Álvaro del Pozo, Vicepresidente de Marketing Internacional de Adobe. “Para cualquier negocio digital, la capacidad de personalizar cada experiencia en cualquier canal es lo que construye relaciones de confianza duraderas con los clientes – la capacidad de hacer esto a escala es el imperativo comercial para 2022 y el futuro”.
Las compañías deben acelerar el cambio digital
De acuerdo con reporte, el 82% de las empresas vieron el surgimiento de nuevos customer journeys en los últimos 18 meses, y se espera que los clientes adopten de forma permanente los comportamientos de digital-first, que adoptaron durante las primeras etapas de la pandemia, por ejemplo, los servicios click and collect o vestidores virtuales.
Sin embargo, la investigación también descubrió una brecha entre la expectativa del cliente y la confianza de la marca para ofrecer estas experiencias digitales. Cuando se les pidió a los mercadólogos calificar la experiencia digital de su organización hacia el cliente, solamente el 13% dijo que estaba ‘por delante de las expectativas del cliente’, mientras que el 29% admitió que estaba rezagado con respecto a la competencia.
Para abordar estos desafíos, el 43% de los líderes empresariales dicen que planean mejorar la consistencia de la experiencia al cliente en todos los canales. El 57%, planea aumentar el gasto en tecnología de datos del cliente y el 55% en sistemas de gestión de experiencia al cliente.
Ganar la confianza del cliente
Debido a que las cookies de terceros se vuelven menos relevantes, las empresas están buscando nuevas y mejoradas formas de ganarse la confianza vital de sus clientes digitales, con el uso responsable de first-party data para construir relaciones más fuertes y duraderas.
Aquellas empresas que poseen estrategias sólidas de datos propios (first-party data) están cosechando las recompensas. El 68% de los profesionales de marketing se consideran más efectivos en el uso de datos propios para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes.
Nuevos niveles de agilidad
La agilidad es fundamental para lograr experiencias de cliente personalizadas a escala, así como la capacidad de construir una vista unificada del cliente, a partir de la recolección de los datos de los clientes. Sin embargo, la investigación muestra que muchas empresas reconocen que se están quedando atrás. El 41% de profesionales de marketing calificaron a su organización como ‘promedio’ en el intercambio de datos entre equipos, y el 23% considera que su organización es ‘débil’ o ‘muy débil’. Esto deja una gran oportunidad para que las marcas trabajen más por tener una vista unificada del cliente, y así ofrecer experiencias personalizadas en cualquier canal.
La brecha de habilidades continúa
Para lograr la personalización a escala, los profesionales y líderes empresariales son conscientes de que las habilidades adecuadas son esenciales. El reporte revela que el 77% de los líderes empresariales globales están preocupados de que sus empleados tengan las habilidades necesarias para brindar a los clientes las experiencias digitales que esperan. Para abordar la brecha de habilidades, el 56% invertirá en adquirir talento con conocimiento digital en experiencia del cliente (CX), y en entrenamiento para que sus equipos tengan más éxito este año.
