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Los consumidores quieren escenarios multicanal

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Las compañías del sector de seguros lideran el indicador de lealtad por parte de los clientes.

La encuesta de percepción del servicio en Colombia midió a las principales empresas de servicios en el país donde se evidencia la lealtad de los clientes con las marcas.

Para el estudio, en el que con 1.129 personas fueron encuestadas, el principal indicador fue el Net Promoter Score (NPS), el cual permite comparar a las compañías internacionalmente, dado el reconocimiento, simplicidad, y posicionamiento de esta forma de medición a nivel global. Este se realiza a través de una calificación en una escala de 1 a 10, la que de 0 a 6 los usuarios no recomiendan el trabajo (lo que los convierte en detractores), de 7 a 8 están satisfechos pero no como para ser promotores del mismo y en el caso de la calificación de 9 a 10, los usuarios están satisfechos y se convertirían definitivamente en promotores. De esta manera el NPS se calcula mediante la fórmula: % de Promotores – % de detractores = NPS.

El estudio, realizado entre febrero y julio de 2021 por la Asociación Gremial Colombiana para la Experiencia del Cliente (conformada por NTT DATA, BIP Colombia – Antes Avantis, IZO, Genesys y la Universidad de La Sabana) concluye que los consumidores quieren el poder de la autogestión, pero con la calidez y atención del contacto humano. A su vez, esto muestra una tendencia clara hacia lo ‘figital’, es decir una experiencia multicanal, que combina el ámbito físico y el digital.

En términos de servicio al cliente lo ‘figital’ se caracteriza por un proceso de compra fluida online, por teléfono o en la tienda e incluso todos a la vez. Estos resultados indican que las empresas deberán prepararse para un futuro en el que el canal online se mantendrá como parte importante de la estrategia, pero bajo escenarios ‘figital’.

Resultados por sector

Con un NPS de 46.8 el sector seguros fue el mejor calificado, gracias a que presta apoyo asistencia adicional de sus aliados en el servicio. En segundo lugar estuvieron las compras en línea con un NPS de 44.5. Este sector aprovechó el hecho de ser una ‘nueva’ necesidad durante la pandemia, para llegar un mayor número de clientes.

Luego, el sector financiero con un NPS de 36.6 mostró que esta es una experiencia en recuperación, es decir, las plataformas digitales más desarrolladas representaron una mejor experiencia para el cliente, por su seguridad y modernidad.

El sector de las grandes superficies obtuvo un NPS de 33.9, debido a que se caracterizó por la entrada de nuevas marcas que ofrecieron precios competitivos y cómodos para los clientes.

Por otra parte, el sector de pensiones y cesantías, así como el de telecomunicaciones obtuvieron los NPS más bajos con 19,0 para el primero y -12,9 para el segundo. Esto porque en el caso de pensiones y cesantías los usuarios perciben que las empresas ofrecen servicios diferenciales para clientes de altos ingresos que les generen ganancias.

En cuanto a telecomunicaciones, su NPS confirma la alta exigencia del cliente al tener mayor interacción con el producto o servicio, también, muestra la baja lealtad de los clientes con estas empresas, ya que relacionan el buen servicio con la estabilidad de la señal del celular o internet.

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