La inteligencia artificial (IA) engloba varios tipos de tecnologías y aplicaciones como machine learning, redes neuronales y deep learning, entre otras. Hoy, es posible recolectar una gran cantidad de datos. Sin embargo, sin las potentes capacidades de procesamiento y los algoritmos de la inteligencia artificial sería difícil sacar buenas conclusiones de la información disponible.
Empresas como Google, Facebook o Netflix, ya venían utilizando los datos que obtenían de sus clientes y navegantes para ofrecerles productos y recomendaciones personalizadas. Todo esto, por medio de las consultas realizadas en el buscador, de las publicaciones en los muros y los comentarios; así como de las películas y series consumidas, respectivamente.
Los sofisticados algoritmos utilizados antes, sin embargo, no proveían toda la información que los departamentos de marketing necesitaban. Por eso mismo, cuando las aplicaciones de inteligencia artificial estuvieron disponibles, su implementación se hizo de forma casi inmediata.
“En el caso del marketing digital se utiliza el machine learning, rama de la IA que se enfoca en el uso de datos y algoritmos para imitar la forma en que aprenden los seres humanos”, explica Cecilia Hayafuji, CEO de HAL Company, consultora especializada en automatización y omnicanalidad de marketing, ventas y atención al cliente.
En este contexto, afirma la ejecutiva, algunos de los principales aportes que la IA puede hacer al marketing digital son:
- Mejorar la estrategia de contenidos: generar contenidos relevantes para que los visitantes encuentren mejores respuestas. Se utiliza para entender los temas que los buscadores mejor asocian con los intereses de una persona. Facilita la obtención de sugerencias y detalles de métricas.
- Hacer predictibilidad: permite predecir cuál de los contactos es más posible que compre. Para este fin, entiende los parámetros o “huellas” que van dejando las personas al conectarse a docenas de recursos como sitios web, correos electrónicos y redes sociales.
- Responder con inteligencia: uso de los chatbots o asistentes virtuales, que operan como soporte técnico, medio de consulta o tutores que responden preguntas. Según HubSpot, los bots están desdibujando la línea entre marketing, ventas y servicio al cliente para cambiar radicalmente la forma en que las personas investigan, venden y compran. Incluso, se están tornando omnicanales, lo que significa que las personas pueden llegar a chatear a través de cualquier canal de comunicación y no sólo del tradicional como la web o WhatsApp.
- Brindar inteligencia al negocio: la IA está transformando la gestión de los datos, y el marketing no es ajeno a esta tendencia. Es un gran soporte para alcanzar el grado de personalización que los consumidores demandan. Esto aplica también para las Pymes, que se benefician en términos de productividad, predicción y analítica de datos “digeribles”, útiles para el negocio. Solo es cuestión de implementarla adecuadamente, definiendo objetivos claros y realistas.
- Optimizar la gestión de comercial: algunas acciones específicas en este campo son: redacción de correos efectivos para cierre de negocios; estimación de ventas por industria, vendedor y estacionalidad; así como asistencia para aumentar la tasa de cierre de los vendedores, de acuerdo con la productividad y desempeño de cada vendedor.
- Automatizar el servicio al cliente: existen soluciones para la atención de primer nivel. El desafío es el segundo paso, donde la inteligencia artificial debe discernir si pasarlo o no a un agente. Y en este caso, a cuál, según su experiencia. El aprendizaje por parte de la inteligencia artificial puede hacer que el servicio que se presta a los usuarios sea cada vez más eficiente. Es un hecho que cada vez hay más canales de comunicación digitales a disposición del público y las empresas. Esto hace que la IA se torne indispensable para crecer en forma escalable y sustentable, brindando atención y bajando la tasa de abandono de llamadas o chats.
“El asunto es entender qué herramientas o plataformas son las adecuadas para cada necesidad y tipo de organización. Se requiere de un análisis y acompañamiento adecuado para que su adopción por parte de los colaboradores sea todo un éxito”, concluye Cecilia Hayafuji, CEO de HAL Company.
