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Modelo de atención a los usuarios

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Con el objetivo de posicionarse en soluciones de customer engagement, Sixbell presenta el modelo evolutivo de la tecnología en la auto atención.

De acuerdo con Rodrigo Tobar, Product manager – Self Service & AI de Sixbell, “Esta es nuestra manera de demostrar que los clientes están antes que todo. Nosotros entendemos que no hay un cliente igual a otro y este modelo es la herramienta que nos ayudará a conocerlos a profundidad para transformar ese conocimiento en una hoja de ruta que solo ese cliente podría caminar para llegar hasta el más alto nivel en la auto atención”.

Las interacciones completamente virtuales están a la vuelta de la esquina en el campo de la atención a los clientes. Pero, en un mundo donde las quejas de los clientes pueden derrumbar un negocio, esto será un camino al que solo se llegará evolucionando en un proceso de adopción tecnológica que requerirá estrategia y un alto grado de visión.

El modelo evolutivo de Sixbell se compone de cinco niveles que marcan los pasos a seguir, en una escala de lo más simple a lo más robusto:

1. Rules-based: se realiza con base en la navegación de un árbol de autoatención, es decir, aquello que todos conocen cuando un bot telefónico o un chatbot va pidiendo digitar a través de teclas o botones para avanzar hasta el servicio que se desea. Aunque es un nivel con bastantes años en el mercado, técnicamente simple y con alta adopción, sigue siendo eficiente para casos donde pocas opciones sean suficientes para darle al usuario lo que necesita.

2. Narrow-target: este se acerca más a la manera natural en que se comunica el ser humano, ya sea oral o escrita; es la primera vez que aparece la inteligencia artificial (en forma de chatbots o voicebots) en el proceso y, por lo tanto, significa también la base para los niveles conversacionales. Aquí, las interacciones humano-máquina son transaccionales, guiadas y de pocos turnos conversacionales.

3. Conversational: se utilizan los chatbots evolucionados que intentan una interacción automatizada más natural, tal como lo hacen entre seres humanos, lo que puede ser escrito o hablado, asociado al concepto de IA Conversacional. En la industria, la oferta de estos bots se segmenta de acuerdo con su complejidad, casos de uso y el medio por el que interactúan con las personas.

“Un contact center que busca la excelencia en la experiencia de su cliente debe construir estos bots de manera especializada, es decir, que sepan interactuar con sus clientes, resolver sus problemas e ir aprendiendo a través del tiempo. Esto es lo que se conoce en la industria como IVAs (Intelligent virtual agents)”, comenta Tobar, a quien Sixbell considera el autor del modelo evolutivo.

4. Human-touch: el siguiente paso, exige algo más que comunicación oral: requiere elementos visuales en forma de avatars, que ayuden a las empresas a generar un mayor compromiso emocional de parte de sus clientes, es la irrupción de los “humanos digitales”, que usan gestos, miradas y movimientos. Más allá de lo agradable que puede ser la interacción, estas figuras permiten la ampliación de canales, ya que pueden ser usados en puntos presenciales, experiencias phygital o aquellas completamente virtuales.

5. Virtual-inmersive: el mundo es completamente virtual, similar al mundo físico, es decir reuniones con amigos, estudiamos, juegos, compras y se necesita asistencia. Esto requiere el más alto nivel de pensamiento digital, por ejemplo, estar en el incipiente metaverso, que tiene un interesante pronóstico de atención creciente.

El modelo evolutivo comenzará a implementarse en América Latina para ayudar a las empresas a escalar, de manera estratégica, en su relación con los clientes.

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