“Buscamos generar experiencias memorables por medio de la tecnología, ya sea cuando un cliente se atiende a través de un contact center, un IVR o redes sociales, porque la omnicanalidad se ha impuesto”, comentó Juan Manuel Mesa, director de Avaya para para la Región Andina.
“Si bien cada vez somos más digitales, sabemos que los usuarios son los que eligen la manera como quieren tener contacto con las empresas y, por ende, trabajamos por brindar la mejor experiencia, mezclando innovaciones en tecnología, pero privilegiando el ser humano”, agregó el directivo, quien destacó que Colombia es el segundo país de Latinoamérica para Avaya.
El ejecutivo resaltó las alianzas globales recientes con Microsoft, para brindar soluciones de nube pública o privada sobre Azure, así como estar en el market place de Microsoft para facilitar la disponibilidad de sus servicios, y destacó también el convenio con Alcatel Lucent para integrar las soluciones de redes con la plataforma de Avaya.
De manera local, exaltó la alianza con MPS Mayorista para llegar a más de 3.000 canales y así tener una penetración regional en el mercado medio y las pymes. “Esta alianza nos facilita la cobertura y capilaridad para poder llegar con nuestras soluciones a esas empresas que dinamizan la economía y que están por todos los rincones de nuestro país, y lo hacemos con la tecnología y la capacitación a los socios de negocios para entregar una oferta de valor”, explicó Mesa.
Y es que el modelo de negocios ha venido transformándose. 70% corresponden a ventas de servicios y 30% en licenciamiento, pero que va en camino también a la nube.
“La clave está en pensar en la experiencia total, que incluye desde el empleado y los socios de negocios, para ser más empáticos con los clientes, al brindar mejores servicios basados en información en línea, lo cual genera una comunicación inteligente, tanto en modelos como servicios on promise”, agregó el directivo.
Soluciones
El mundo ha cambiado, sobre todo en los últimos años, y también lo han hecho los clientes. Hoy, todos vivimos en una economía en la que las experiencias se valoran por encima de los productos y servicios, y lo que más importa a las personas es cómo las haces sentir.
Según un estudio de la firma de investigación Gartner, “las empresas que impulsan las inversiones digitales correctas tienen una retención de clientes 2.7 veces mayor, tasas de satisfacción del cliente 1.6 veces más altas y un valor medio de pedido 1.9 veces mayor”.
En ese sentido, Avaya anunció la incorporación de herramientas digitales, nuevos canales digitales y redes sociales para sus clientes en América Latina y El Caribe con Avaya One Cloud CCaaS.
Estas capacidades, disponibles con OneCloud CCaaS exclusivamente para los clientes de la región, facilitan el autoservicio utilizando tecnología low code/no code, lo que agiliza la implementación de las estrategias digitales de las empresas, facilitando la conexión de todo y permitiendo automatizar y componer experiencias a sus clientes sin requerir la intervención de desarrolladores o personal especializado.
Las nuevas incorporaciones permiten a las empresas implementar el autoservicio con nuevos asistentes virtuales de forma ágil y dinámica, integrando nuevos canales como Telegram, Apple Business Chat y Google RCS, además de los ya soportados, como WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram Direct, Twitter DM y Webchat. Esto, con el objetivo de apoyar a las empresas que hoy deben mantenerse a la vanguardia para responder a los actuales clientes y usuarios que marcan su preferencia por los canales digitales ofrecido en un modelo en el que los clientes pueden usar la tecnología de Avaya de manera flexible y brindar experiencias totales para sus clientes.
Premios a clientes
En el marco del evento anual, que este año se hizo híbrido, la compañía reconoció a cinco de sus clientes que se destacan en la generación de experiencias memorables, además de su innovación, liderazgo y compromiso con sus clientes y empleados, a través del uso de la plataforma de soluciones Avaya OneCloud.
La entrega de los premios a las empresas ganadoras fue realizada por Galib Karim, vicepresidente global sénior para Avaya Latinoamérica, quien afirma: “Avaya OneCloud es una plataforma que empodera a las empresas con las herramientas que necesitan para competir en la economía de la experiencia coordinando una experiencia total para sus empleados y clientes” y continúa, “Hoy, reconocemos a esos clientes que han sabido maximizar el poder de nuestra plataforma en beneficio de sus empleados y clientes a través de esa tan codiciada ‘experiencia total’, en donde se unen la experiencia del cliente, del empleado y la multi-experiencia, porque en el futuro modelo de negocios el valor está compuesto en torno a la satisfacción total de los clientes”.
Estos fueron los ganadores:
1. Categoría: Experiencia Sin Esfuerzos
Ganador: Edenor – Argentina
Cumple con los máximos requerimientos de omnicanalidad sobre una única plataforma rápidamente escalable y con alta disponibilidad, que contiene todos los canales de voz y canales digitales de forma integrada en los reportes históricos y online de todas las interacciones con una gran capacidad tecnológica y la satisfacción comprobada de sus tres millones de clientes.
2. Categoría: Experiencia Perfecta
Ganador: AT&T – México
Avaya ha seleccionado a esta empresa por su transformación tecnológica, migrando su Contact Center a la Nube privada de Avaya, lo que les permite brindar una experiencia constante a sus clientes y empleados gracias a Avaya OneCloud.
3. Categoría: Experiencia Composable
Ganador: Premium Restaurants of America – El Salvador
La estabilidad y calidad de su plataforma, la eficiencia en sus reportes y su administración centralizada, permiten hoy brindar una experiencia total a sus clientes y empleados.
4. Categoría: Experiencia Segura
Ganador: Clearsale – Brasil
Con más de 2,600 agentes en su Contact Center, esta empresa brasileña se encuentra presente en más de 170 países. Durante el último año, enfrentó dos desafíos importantes: expandir su negocio y acelerar su análisis antifraude. Actualmente, dentro de sus 5,000 clientes, alrededor de un millón de contactos se validan cada mes a través de las soluciones Avaya OneCloud.
5. Categoría 3 – Experiencia Memorable
Ganador: Compensar – Colombia
Este año, Compensar llevo a cabo un proyecto único y muy especial en el área de la salud para la región. Este reconocimiento es gracias al trabajo realizado, destacando especialmente su innovación, crecimiento, enfoque en el cliente y su desarrollo futuro.
De esta manera, y con más de 300 asistentes en sala en Bogotá y otro tanto conectados de manera virtual, se realizó el evento anual AVAYA ENGAGE, en el cual la compañía continúa la misión de mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración para brindar experiencia memorables.
