Tras un año de cierres, nuevos retos, las palabras reactivación y reinvención se convirtieron en una realidad para cada uno de los sectores de la economía que necesitaban un nuevo aire para mantener a flote sus negocios y servicios.
Un ejemplo de lo anterior es el sector turismo, el cual, desde el inicio de la pandemia en marzo de 2020, se ha replanteado de tal forma, que es uno de los segmentos más seguros según el estudio “Covid-19 y la transformación del turismo de las Naciones Unidas”.
Por esta razón, la innovación y la creatividad han sido clave para el crecimiento a pesar de la adversidad. “Desde el inicio de este desafío a causa de la pandemia, nuestro trabajo se encaminó a adaptar nuestros servicios de manera consistente y eficiente al programa Hilton CleanStay, pionero en el sector, que ofrece altos estándares de limpieza y desinfección en los hoteles Hilton alrededor de todo el mundo, para aumentar la seguridad y limpieza que disfrutan los huéspedes y visitantes, acompañado de la excelencia en el servicio que nos caracteriza”, explicó Vinod Agarwal, gerente general de Hilton Cartagena.
Conocer los lugares cercanos
Una de las principales tendencias que nació durante las cuarentenas es “Staycations”, la cual invita a las personas de una ciudad o región a conocer los lugares más importantes de la misma. Teniendo en cuenta lo anterior, una de las estrategias de Hilton Cartagena se encaminó a incentivar este tipo de turismo para darle una nueva alternativa a los visitantes.
“Nuestros objetivos se centraron en aquellos visitantes que necesitaban un espacio para descansar y desconectarse en medio de la situación en la que nos encontrábamos. Por esto, incentivamos el uso de nuestros espacios, al contar con amplias áreas dentro del hotel y al aire libre. Así mismo, creamos planes y ofertas especiales para que nuestros visitantes locales y nacionales nos vieran como la primera opción”, agregó Agarwal.
Servicios diferenciales
Ofrecer opciones únicas para los turistas y visitantes se convirtió en una necesidad y requisito para ser referentes durante el tiempo de crisis. De este modo, implementar tecnología, repensar los servicios de alimentos y bebidas y articular los protocolos de bioseguridad con el día a día fue la ruta para lograr una reactivación exitosa.
“Escuchar y entender la situación mundial, nos permitió estar siempre alineados a las nuevas necesidades que planteaba cada momento de la pandemia. Teniendo en cuenta esto, desarrollamos estrategias encaminadas a la tecnología como los eventos híbridos, los cuales, pueden realizarse con el aforo permitido y algunas personas en remoto. Catering to go, una alternativa para consumir alimentos y bebidas de la calidad de hotel en casa”, complementó Agarwal.
Es importante destacar que hay a disposición de los visitantes varias opciones para disfrutar al máximo sin salir de las instalaciones:
- – Hospedaje para mascotas
- – Actividades para toda la familia
- – Espacios diseñados para los más pequeños
Atención al cliente y su continua evolución
La interacción con los clientes es uno de los principales cambios que planteó la pandemia, no solo por la forma de manejar la comunicación, sino también, por la manera en que la atención uno a uno con los cuidados que la situación lo determina. Para lograrlo, se puso a disposición de los visitantes, estaciones de desinfección e información relevante para el autocuidado.
“Replantear la manera de atender a nuestros huéspedes fue una de las primeras tareas que trazamos como equipo, son ellos el alma de nuestro servicio y tener la mejor interacción con el cliente. Por esta razón, se crearon estrategias que nos permitieran cuidar nuestra salud y la de nuestros visitantes”, concluyó Agarwal.
Del mismo modo, la atención personalizada se convirtió en una premisa para la forma de interacción con los clientes y dando la opción de nuevos canales de comunicación que permitan que los huéspedes se sientan acompañados en todo momento.
En definitiva, los cambios planteados por la pandemia desafiaron las formas de turismo y la interacción con los huéspedes, la manera de realizar los eventos personales y corporativos, y las alternativas que una persona que busca descansar y relajarse en medio de la crisis con los cuidados necesarios.
