Los nuevos modelos de venta de las aerolíneas en “combos”, los procesos de autogestión digital o las dificultades que se viven en los aeropuertos por las limitaciones de capacidad, son algunos de los factores que aumentan el estrés de los pasajeros en cada temporada alta.
En un análisis realizado por LATAM Airlines de los comentarios generados por más de 235.000 viajeros en Colombia en sus canales de atención, se encontró que los principales problemas que el pasajero identifica a la hora de viajar son: entender el funcionamiento de las tarifas aéreas económicas, los procesos de cambios y devoluciones de tickets, y los procesos de información relacionados con demoras, cancelaciones y reprogramaciones.
Con el fin de evitar complicaciones a la hora de viajar, LATAM realiza cinco recomendaciones que pueden hacer la diferencia en esta temporada alta:
1. Siempre verifique la información de los servicios que incluye su tarifa
En el análisis realizado por LATAM Airlines se encontró que alrededor de un 11% de los pasajeros que adquieren la tarifa más económica no sabe si su tarifa incluye equipaje de mano, equipaje de bodega o selección de asiento. Frente a esta situación, se recomienda revisar las condiciones del tiquete en el proceso de compra y realizar la misma mediante canales de venta que ofrezcan fácil acceso a las condiciones de la tarifa durante el proceso.
En el caso de la página web de LATAM Airlines, al elegir un vuelo en el proceso de compra se despliegan los diferentes “combos” de tarifas donde se puede ver con claridad el detalle de los servicios que incluye cada tarifa. Una vez hecha la compra tanto en la APP de LATAM Airlines como en su página web en la opción Mis Viajes/Administrar Mis Viajes, se despliega un menú donde podrá revisar fácilmente los servicios que adquirió.
Recuerde que de acuerdo con los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) – norma que contempla las normas de derechos de consumidor en Colombia- los operadores aéreos y las agencias de viajes deben informar de manera detallada las condiciones, cargos, y todo aquello que el pasajero debe pagar como adicional en su tiquete, ya sea que la compra se haga presencial o en medios no presenciales. Así mismo, en caso de haber cometido un error, el pasajero podrá retractarse dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra siempre y cuando el servicio no se ejecute durante los mismos 5 días, este derecho aplica para todas las tarifas, incluso las promocionales.
2. Si su tarifa permite cambios utilice canales de autogestión para ahorrar tiempo
En el caso de los cambios de vuelo sucede algo similar que con los servicios adicionales. LATAM Airlines encontró que alrededor de un 5% de los pasajeros que hicieron parte del análisis no saben con claridad si su tarifa permite algún tipo de cambio de fecha y/o las condiciones para realizarlo.
Por eso, lo primero que debe hacer al momento de requerir un cambio es revisar si su tarifa permite cambios lo cual, en el caso de LATAM Airlines se puede verificar en la APP o en la página web en la opción Mis Viajes/Administrar mis viajes. En este mismo sitio saldrá la alternativa cambios de fecha donde inicialmente se explican las condiciones para el cambio y después el pasajero podrá autogestionar las modificaciones que quiera realizar.
3. Elija el canal por donde prefiera recibir información sobre cambios, reprogramaciones y cancelaciones
Las aerolíneas están obligadas a entregar información al pasajero sobre todas las modificaciones en el itinerario. Para esto los RAC establecen que la entidad por la que realizó la compra (aerolínea o agencia de viajes), debe informar cualquier cambio, reprogramación o cancelación a más tardar con 24 horas de antelación, excepto por situaciones imprevistas como meteorología o fallas técnicas ocurridas en un periodo menor a 24 horas antes de que inicie el vuelo. Sin embargo, es común encontrar pasajeros que dicen no tener información sobre sus cambios. Por ejemplo, el análisis de LATAM revela que aproximadamente el 8% de los pasajeros, que hicieron parte del análisis, reportó no tener información sobre demoras de su vuelo.
Para evitar esta situación es importante que al hacer compras por canales digitales informe el mecanismo por el cual quiere recibir información de su vuelo. En el caso de LATAM Airlines se cuenta con notificaciones por e-mail, mensaje de texto o WhatsApp, esto para garantizar que sea el canal de consulta permanente por parte del pasajero. En el caso de haber comprado por agencia de viajes verifique que en su reserva hayan quedado registrados su correo electrónico y número de teléfono. Si quedan los datos de la agencia, la aerolínea enviará las notificaciones a estos y el pasajero no recibirá directamente la información.
Adicionalmente, el estado del vuelo también puede ser consultado en la APP de LATAM la cual se actualiza constantemente y en el caso de reprogramaciones, brinda la opción para que el pasajero pueda elegir la solución de viaje sin tener que llamar a una línea de teléfono o hacer filas en terminales aéreas.
4. Si definitivamente no va a viajar, identifique si su devolución debe gestionarla ante la aerolínea o la agencia de viajes y conozca los tiempos de reembolso
Si el pasajero desiste de viajar tendrá derecho a que la aerolínea o la agencia por donde haya adquirido el tiquete le reembolse el valor pagado, teniendo en cuenta las condiciones de devolución que aplican según la tarifa adquirida. Se recomienda tramitar la devolución a través del mismo canal por el cual se realizó la compra.
En el caso de LATAM la solicitud de devolución puede hacerla por la página web o la APP en la sección Mis Viajes/Administrar mis viajes donde tendrá la opción de hacer la gestión sin tener que llamar a líneas de atención. Una vez que el pasajero solicita la devolución por los canales correspondientes, la aerolínea tiene 5 días hábiles para dar respuesta sobre el estado de su solicitud e informar a la entidad bancaria del proceso.
30 días calendario. Recuerde que, según los RAC, en el caso de ejercer el derecho de desistimiento o de retracto el plazo máximo para reembolsar el dinero es de 30 días calendario a partir de la solicitud a la aerolínea o agencia de viajes.
Adicional, siempre verifique que sus datos bancarios y de identificación sean los correctos para evitar demoras adicionales en el proceso. Las entidades bancarias cuentan con tiempos estipulados para reflejar la devolución en las cuentas del pasajero, con lo cual una vez haya recibido la confirmación de la devolución por parte de la aerolínea o la agencia de viajes, haga seguimiento con su entidad bancaria.
Finalmente, siempre guarde el número de caso que le fue asignado al momento de hacer la solicitud para poder hacer seguimiento. Si tiene la necesidad de contactar nuevamente a la aerolínea es importante utilizar este número y no crear nuevos números de caso, esto genera reprocesos al interior de la aerolínea y mayores demoras.
5. Si tiene problemas y quiere acudir a una autoridad, identifique cuál es la mejor vía
En Colombia actualmente la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y la Superintendencia de Transporte (ST) reciben reclamaciones relacionadas con el transporte aéreo, sin embargo, es importante conocer qué hace cada una. Si la reclamación se hace ante la SIC, ellos revisarán su caso y si procede, ordenarán mediante sentencia a la aerolínea o a la agencia de viajes el resarcimiento que debe realizar al pasajero por algún incumplimiento. Pero si la reclamación es ante la SuperTransporte, en el caso que proceda, se abrirá una investigación a la aerolínea o la agencia y si existiera algún incumplimiento, se emitirá una sanción. Sin embargo, la entidad no tendrá la competencia para determinar si debe haber alguna acción directa ante la para persona que hace la reclamación.
En cualquier caso, siempre es importante realizar la reclamación directamente con la aerolínea. En LATAM Airlines cualquier queja, petición o reclamo los puede realizar por la página web en el link Centro de Ayuda. Recuerde que en Colombia los derechos del consumidor aéreo están contemplados en la parte tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia que puede consultar en la página web de la Aerocivil. En el caso de LATAM puede consultar la guía de derechos y deberes en www.latam.com y abordo en la aplicación LATAM Play.
