El estudio “State of the Connected Customer” de Salesforce reveló que actualmente el 61% de los colombianos confía en las empresas, una cifra alta considerando que a nivel global solo el 48% de las personas lo hace.
“El reporte muestra que para el 85% de los consumidores corporativos la confianza es más importante en entornos digitalizados, pues con la transformación tecnológica que se dio en los últimos años se llegó a nuevos niveles de personalización. En paralelo, se ve un gran reto para las empresas, pues ahora que la presencialidad está retomando con cada vez más fuerza, los clientes esperan encontrar esa misma cercanía y conexión”, aseguró Juanita Pardo, country manager de Salesforce en Colombia.
Cabe mencionar que el papel que cumplen las marcas, tales como promover prácticas de igualdad dentro y fuera de la compañía, así como acciones para incorporar sustentabilidad a sus decisiones de negocios, influyen en la manera en que son percibidas.
Lo mismo pasa con la forma como las compañías manejan el relacionamiento con sus clientes, pues si cada vez que una persona quiere acercarse a una empresa tiene que presentarse nuevamente y explicar su caso para que se resuelva, eso reduce el nivel de confianza. Por el contrario, si existe una integración entre las áreas que interactúan con el cliente (como ventas, marketing y atención), así como un entendimiento del histórico de relacionamiento, entonces el equipo tendrá herramientas e información para aumentar la confianza.
La confianza en un contexto de tantos posibles cambios es un activo más valorado que nunca, y las empresas tienen mucho que hacer para construir una confianza cada vez más sólida. De hecho, la experiencia del cliente ya sea presencial o digital, tiene un rol esencial en la construcción de una mayor confianza.
El pago sin contacto, comprar por internet y retirar el producto en la tienda, así como comprar directamente por redes sociales y rastrear el envío, son actividades que están ayudando a las empresas a conquistar a sus clientes. Y que se esperan que incrementen en los próximos tres años.
Cada persona busca ser entendida como única, que la marca con la cual interactúa lo conozca, sin importar con qué área se contacte. Cualquier empresa que se relacione con su público tendrá que manejar un universo de interacciones por chats, aplicaciones móviles, redes sociales y otros canales para alcanzar una visión única del consumidor.
Pese a todos los cambios, será cada vez más común que los clientes adopten la rutina de ir a tiendas y buscar experiencias offline. Es necesario conectar los flujos de conocimiento para que el cliente sea identificado, ya sea en el universo digital o en el presencial, y que la marca y su equipo puedan interactuar de la forma en que haga más sentido, de acuerdo con sus preferencias.
Las marcas exitosas en el mundo 4.0 serán aquellas que utilicen sus esfuerzos en transformación digital para acercarse y adaptarse cada vez más a las cambiantes necesidades de los clientes y así ofrecer experiencias únicas que les permitan fortalecer cada vez más su confianza.
